移动分公司“青年文明号”自查报告

 

横山移动分公司“青年文明号” 自查报告

横山移动分公司在市公司党委的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，以维护职工合法权益为职责，紧密联系学习实践科学发展观活动，大力弘扬“正德厚生、臻于至善”的企业文化理念，紧紧围绕分公司目标任务，团结带领广大职工与时俱进、开拓创新，充分发挥青年文明号在“便捷服务，满意100”活动中的重要作用。横山移动分公司现将“青年文明号”自查情况汇报如下：

一、精神文明建设部分（共40分，每条4分）

1、“青年文明号”牌匾悬挂于明显的位置；
“便捷服务，满意100”

活动相关宣传资料、标示使用规范；
4分

2、营业和工作场所环境整洁优美，业务功能区域设置划分合理，

设置便于群众监督的意见箱、公告、电话等；
落实公示制；
  

3、管理制度完善，创建目标明确，坚持开展创建活动；
认真开展“便捷服务，满意100”等服务文化传播活动；
4分

4、具有特色鲜明的服务创新，取得较好的经济效益和社会效益；
4分

5、服务意识很强，服务措施到位，达到业务精、操作熟，服务水平保持且不断提高；
4分

6、工作人员应着标志服（工作服）上岗，按要求佩戴工号牌，团员应戴团徽；
应用中国移动统一的青年文明号服务卡。4分

7、党、团组织建设规范，发挥作用好；
3分

8、员工对中国移动企业文化理念体系和《公民道德建设实施纲要》熟知和认同程度高；
4分

9、在社会公益活动中取得显著效果，社会影响力强，美誉度高；
4分

10、在本地区达到服务领先水平。4分

二、营业厅部分（共60分，每条3分）

1、标识部分

营业厅外中国移动通信的企业标志（按规范要求），局所名称及营业时间。

营业厅内按规范设置的企业标志，服务台席标识，楼层服务功能指示标示（多楼层），其他服务房屋和设施的指示标示，夜间服务灯光显示。3分

2、环境卫生

营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方，地面无污物废纸，门窗玻璃清洁，厅内无杂物，各类设施完好整洁，营业厅内外有绿色植物，保持空气清新。2分

3、公告

 公布服务公约，公布业务种类，公布收费标准，公布信号覆盖范围示意图，公布漫游的范围，公布服务人员工号，公布监督电话，公布市区营业点代办点分布图，公布长途区号及，公布业务流程。3分

4、宣传材料

免费提供使用手册和宣传资料，所提供的各项业务宣传资料齐全，摆放整齐便于客户索取。3分

5、业务演示

配备有播放业务宣传片的影象设备并正常使用；
3分

6、设备配置

提供时间、日历显示，设有供客户书写用的桌椅、文具等用品，提供客户自助服务设施（如客户自助受理业务终端、数据业务操作终端），废物回收设施。2分

7、服务设施

有公用饮水装置及饮水杯，提供客户等候的休息区域，为客户提供报纸、杂志，设有意见簿接受客户监督。3分

8、值班经理和营销人员

设置综合服务台（含咨询、投诉受理），设有值班经理负责处理日常事务，为大客户及特殊客户（残疾人）服务。营销人员主动引导客户办理业务，为客户了解使用各项业务提供帮助和服务。3分

9、员工形象

 所有员工应统一着工作服装，佩带统一的工号牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），营业柜台前摆放工号牌，男营业员无留长发、胡须，女营业员着淡妆，精神饱满，微笑服务。3分

10、劳动纪律

严格遵守营业时间，节假日照常营业；
营业秩序良好，遵守各项规章制度、劳动纪律和服务纪律；
无违章作业、粗鲁待客、与客户争吵等现象；
无擅自离开工作岗位、聊天及打磕睡等现象；
设立客户意见簿，每周有值班经理或领导批阅记录及处理意见和结果。3分

11、工作态度

    ①是否主动招呼客户（如：口头招呼、点头、微笑等）；

    ②是否能够耐心聆听客户说话；

    ③是否能够对客户不懂或不明白的地方耐心、友好地解释；

    ④回答问题或办理业务过程中是否使用了服务忌语；

    ⑤当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，是否仍能表现尊重、友好和乐意帮助；

    ⑥当客户询问多项内容后，是否仍表现耐心及乐意帮助；

    ⑦办理业务的过程中是否能够不与其他营业员闲聊，不中途离开，如确有事离开或接电话时，主动向客户表示歉意；

    ⑧是否能够礼貌地把单据或钱交给客户；

    ⑨当客户离开时是否告别（说再见、谢谢、欢迎下次再来、点头微笑等）。2分

    12、工作能力

熟练操作营业厅计算机处理各项业务；
熟练掌握移动电话网络、业务的基本知识；
熟悉主要型号手机使用；
熟悉各项资费和掌握计费原则等知识；
对客户提出问题的能够准确理解并回答问题准确。3分

    13、大客户接待室

 大客户接待室的布局合理，客户接待场所清洁卫生，使客户有亲切感；
应配备连网业务服务系统终端、电话/传真；
能为大客户迅速办理各项业务；
实施大客户经理制，有专职大客户经理，并有人值班；
大客户经理应熟练掌握网络、业务、计费等方面的知识；
大客户经理应熟悉大客户的情况，有完整的大客户服务记录。3分

14、话费查询

 免费提供自助打印话费清单服务；
客户在自助终端上可迅速查询话费；
3分

15、业务处理水平

 在规定的时限内完成开户、停机、复机及各项业务变更服务；
在15分钟内完成SIM卡挂失、补卡服务；
提供选号服务。3分

    16、规范用语

营业厅全体人员在办理业务和提供服务时应使用规范的服务用语。3分

17、首问负责制

①             客户每办理一项业务只需到一个柜台即可；

②             对于客户咨询值班长（或咨询人员）不得推诿或指使客户找

别的部门，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找值班长（或咨询人员）；

③             对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原则，及时给予回复，

不得指使客户找别的部门。3分

18、安全保卫

 营业厅应配置经警（保安人员），负责警卫和维持室内外秩序；
营业厅应安装监视系统配备必须的防火设备；
安装告警设施，防盗措施完备，无安全隐患。3分

    19、营业厅主任

考察营业厅主任的综合素质。

20、综合评价

对上述各项进行综合评价。3分

三、客户服务中心部分（共60分，每条3分，第19条为6分）

1、基本要求

10086提供24小时人工和自动服务；
省会城市设外语座席。3分

2、主要服务功能

客户服务中心应提供业务咨询、客户投诉、业务办理、话费查询服务；
具备如各项资费、业务使用、业务办理、推荐新业务、话费催缴、网络覆盖、终端使用等方面的服务能力。3分

3、自动台要求

自动台应具备业务咨询、话费查询、业务变更处理能力，向客户提供自动的业务处理、自助业务服务。3分

4、其他服务能力

省会以上城市10086夜间应能受理客户紧急业务（如换卡等）；
是否还具备基本要求以外的其他服务能力。3分

5、系统接通率

必须达到规定的标准。3分

6、应答

 人工应答率必须达到规定的标准；
人工应答时限为15秒。3分

7、服务态度

接听来电时应主动问候并报工号；
使用规范服务用语；
话音清晰、语气和蔼、语调柔和、应答速度适中；
不准先于客户挂机，不厌烦和粗暴对待客户。3分

8、应答首先使用普通话，客户需要可使用地方话。3分

9、回复和回访

    客户投诉的回复应达到100％。对入网新客户、定期对大客户应进行回访。建立客户回复和回访记录。3分

10、大客户服务

 设立大客户服务座席；
系统支持大客户优先接入。3分

11、劳动纪律

 不擅离座席；
不随意提供客户资料；
不擅改客户数据；
不误导客户；
不隐瞒差错。3分

12、话务员业务水平

 话务员应能够熟练操作终端；
迅速回答客户提出的业务咨询类问题；
立即进行话费查询；
根据客户要求准确进行各类业务功能的变更。3分

13、正确率

    拨打10086，向客户服务中心的话务员提出5个问题，检查回答正确率2分。

14、服务记录

 客户服务中心应建立完整的客户服务工作记录和工作日志，当班班长应检查工作记录和填写工作日志。3分

15、话费查询

 客户服务中心能够根据客户的要求，以传真、因特网等方式为客户提供话费查询能力和发送话单。3分

16、员工园地

    员工工作、学习专栏；
员工休息（夜班）场所；
员工学习和培训计划安排及实施情况。2分

17、环境及安全

 客户服务中心工作环境；
人工机房应干净、整洁、明亮；
门窗玻璃清洁，地面无污物废纸，室内无杂物；
无大声喧哗，保持空气清新；
应装配备必须的防火设备，安装告警及保安设施，无安全隐患。3分

18、客户服务中心主任

考察客户服务中心主任的综合素质。3分

19、整体印象

对上述各项进行综合评价。5分

综合得分：93分

总之，分公司全体员工将再接再厉，扬长避短，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的各项方针政策，围绕省、市公司的整体工作思路和发展战略目标认真履行职责，建立和谐、稳定的劳动关系，充分调动广大员工的积极性和创造性，为把横山分公司建成管理一流、服务一流的现代化企业而努力奋斗！

横山移动分公司

2009.11

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