妇科门诊规范化管理分析
[摘要]妇科作为临床医学中的重要组成部分，为了满足患者的真正需求，为广大群众提供更好的服务，其管理工作显得尤为重要。该文根据妇科门诊的实际工作情况，从而提出规范化的管理策略，促使医护人员转变服务理念，以确保医疗工作的正常展开，持续改进妇科门诊服务水平。
[关键词]妇科门诊；规范化；管理
[中图分类号]R197 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2015）02（b）-0127-02
[Abstract] ynecological as an important part of clinical medicine， in order to meet the real needs of patients， provide better service for the masses， its management is particularly important. In this paper， according to the actual work of gynecological clinic， thus put forward the standardization of the management strategy， promote the medical staff to change the service concept， to ensure the normal expansion of medical work， continuous improvement of the service level in gynecologic clinic.
[Key words] Gynecological clinic； Standardization； Management
门诊作为医院面向社会的重要窗口，其特征在于具有较大的人流量，且病种繁多复杂，不利于管理工作的顺利展开。因此，作为医护人员必须具有较高的业务水平及综合素质，形成与时俱进的服务理念，及时适应门诊各个岗位的工作。由于妇科门诊工作环境的特殊性[1]，必须规范服务意识，落实以病人为中心的工作原则，确保为患者提供规范、优质的医疗服务，促使患者病情早日康复。该文就如何加强妇科门诊规范化管理，现报道如下。
1 加强妇科门诊规范化管理的重要性
随着人们生活水平的改善，广大人民群众的健康意识不断增强，妇科门诊受到了社会的广泛关注。如何让广大妇女放心安全就医，已经成为妇科门诊医务人员高度重视的问题。规范化管理是指企业成员通过系统思考[2]，遵循以人为本的理念，其实质在于实现管理体系的最优化。为了确保较高的医疗质量，保障医疗安全，推进医院规范化管理，必须综合卫生法律、法规、方针、政策等规定[3]，结合实际的门诊工作，制定规范化管理方案。通过加强妇科门诊规范化管理，有利于增强护士责任心，充分调动工作积极性，不断提高医疗服务质量，从根本上杜绝医疗纠纷，提高患者及其家属的满意度，塑造特色的医院形象。
2 妇科门诊规范化管理策略分析
2.1 以竞争为动力，以特色占领市场
2.1.1 就诊环境特色 与其它科室对比，妇科门诊各科室具有明显的独立性，每位医生只允许接待一名患者。妇产科检查中，均配有资深的医生与护士人员。妇产科中落实消毒隔离措施，做到充分尊重并保护患者的隐私，充分调动医护人员的工作积极性，增强患者对医护人员的信任感。
2.1.2 求诊流程特色 医院中通过建立健康服务台，使健康咨询、化验检查工作更加方便快捷，且检验报告可代为邮寄。目前，妇产科取消挂号手续，患者即可按预约就诊，来回化验、B 超、收费、药房等之间较为方便，不仅减少了收费人员的工作负担，还不断提高了患者就诊的满意程度。
2.1.3 专科业务特色 妇科门诊包括：普通妇科、不孕不育、性门诊、计划生育、乳腺、内分泌、肿瘤等科室[4]。于“以病人为中心”思想的指导下[5]，允许患者自主选择医生就诊，或分诊护士可针对性安排医生及就诊，使门诊服务更加人性化。
2.2 规范服务流程，提高患者的满意度
2.2.1 规范服务流程 妇科工作人员应该严格按照医院制定的服务流程，树立“院荣我荣”的服务意识。为了节省患者的就诊时间，妇科中可实施弹性工作制[6]，合理排列工作间，满足广大患者的就诊需求。同时，严格规范收费管理，做到收费透明化。
2.2.2 实施高效的健康教育 患者入院后进行各项常规检查，护理人员采取通俗易懂的语言向患者介绍医院环境及规章制度，讲解各项检查项目的功能。妇科医护人员应该根据不同患者的需求，选取不同的方法进行引导，重点加强医疗服务特色的介绍。结合妇科患者疾病情况及身心特征，通过发放健康指南、多媒体宣教、画廊、宣传窗等方式对患者实施健康教育[7]，加强患者心理疏导，切实增强患者的自我保护行为。
2.3 制定规范的门诊工作制度，提高医院管理水平
2.3.1 制定考核细则与奖效挂钩 在妇科门诊中可制定出相应的检查和考核制度，使工作人员做到有章可循，并做到考核细则与奖效挂钩。在医院中推出收费清单制[8]，有效控制医疗费用总量，院内设置投诉电话，有效减少医疗纠纷事件。
2.3.2 加强医院感染预防与管理 妇科医护人员必须掌握与相关的医院感染预防与控制方面的知识，落实医院感染管理规章制度[9]，制定科室抗生素使用管理目标，定期进行督促及检查，一季度一公布，对门诊处方进行点评，进行制定与实施医院感染管理制度，保证医疗安全。同时，加强妇科病房管理，严格遵循无菌操作原则，做好洗手清洁工作，必须戴口罩、无菌手套，积极防范感染因素。
2.4 规范化服务行为，提高员工整体素质
2.4.1 强化学习与制度督查 在门诊管理中制定服务行为规范，要求医务人员必须规范服务。为了全面提高妇科工作人员的整体素质，可可定期组织科室及全院业务培训活动，不断强化学习与制度督查，及时发现解决妇科门诊管理中存在的问题，切实提高门诊管理效率。
2.4.2 增强医务人员的法律意识 医院必须加强妇科医务人员专业知识及相关法律知识的培训，以增强医务人员的法律意识，在管理工作中切实做好与患者的沟通，避免以害怕风险而推诿患者。在管理工作中做好完整、规范的护理记录，以真实反映出患者从入门诊的真实情况，从而维护医务人员的自身权益。同时，设立沟通协调员的岗位[10]，构建沟通管理系统，完善沟通工作制度，制定沟通的内容及流程，有效约束医务人员的工作方式及言行举止，确保沟通工作的顺利展开。
2.4.3 主动迎接，真诚服务 在共同诊疗场所，最重要在于加强每个环节的接待工作。医护人员应该面带微笑、主动迎接患者，在服务操作中必须使用文明语言，保持规范的姿态。门诊各大窗口加强手语培训，促使各个别聋哑人的就诊更加方便安全。
2.4.4 推出首问负责制 在妇科门诊中推行首问负责制[11]，全面改变了“应呼回答现象”。患者在就诊中出现疑问，可在任意一个员工口里获取满意的答复。推出首问负责制的作用在于更新院内职工的整体观念，在规范服务中注意自身的一举一动。
2.5 加强“五常法”的应用，推动妇科规范化管理
2.5.1 科学应用“五常法”管理 “五常法”包括：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律等[12]。①常组织。常组织可以按照距离、按需求、按分类进行管理，明确区分就诊环境中必要与非必要的物品，以节省更多的利用空间。②常整顿。通过利用节约时间的技术，进行分类管理必要的物品，按照使用频率，明确物品的放置位置。医疗用品主要包括：常用物品、平时备用药、当日用品、备用物品等。③常清洁。安排专门的工作人员进行负责每一类物品的检查、清洁工作，负责人员定期汇报定期检查的结果，确保定期检查工作的展开。④常规范。按照门诊规定的制度，实施常规清洁活动，促进管理工作规范化、制度化，确保较高的病房管理质量。⑤常自律。在妇科日常工作中落实“五常法”，促使工作人员在岗位中形成良好的职业习惯。上班期间认真查看排班表，落实床头交接班工作[13]，符合规范后再开展日常工作。
2.5.2 制定护理质量控制标准 结合妇科门诊的工作性质，从而制定可行行、针对性的妇科门诊管理质控标准[14]，要求工作人员灵活掌握质控标准的妇科疾病临证护理。结合定期与不定期的考核方式[15]，进行全面考核与评比妇科门诊常见病质控标准情况，促使妇科门诊管理更趋于规范化、制度化。
3 结语
门诊服务质量高低直接影响到医院的形象，妇科门诊患者较多，发生医疗纠纷的风险较高。门诊工作要求管理者在规范化工作中起模范带头作用，熟悉交际活动中的礼节，以诚恳热情的态度面对就诊患者，为患者提供规范、优质的服务。在妇科门诊管理质量控制关键在于充分保护患者的个人隐私、控制院内感染的发生，这要求门诊护士具有较高的专业技术水平、应急能力、综合素质等。综上所述，在妇科门诊规范管理中，及时发现与解决管理中存在的问题，落实岗位责任制，加强培训考核，确保满足广大妇女的健康需求，持续改进医疗服务水平，实现最大化的社会效益。
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（收稿日期：2014-11-17）