旅游维权难似上青天

因旅行社未能提供相关资料，导致58名中国游客境外被扣。这起事件中的21名浙江游客,联名向浙江省旅游局投诉有关旅行社在组织出境游中存在陷阱和商业欺诈，要求赔偿，并予以书面道歉。

手续不全，游客被疑偷渡

2005年11月27日，上海扬子国际旅行社与杭州中山国际旅行社两个旅游团，共58名游客（包括3位导游）从上海浦东国际机场出发，开始为期15天的欧洲10国游。当地时间28日下午4时，他们抵达希腊雅典国际机场。然而，等待他们的却是希腊海关的扣留。

原来，两个旅游团部分人员的签证上注明签发地为“上海”，但边检扫描时电脑显示签发地为格鲁吉亚的第比利斯，而旅行社又未能提供旅游团沿途行程旅店预订的资料，希腊海关因此怀疑58人的签证属于伪造，旅游团有偷渡嫌疑，遂收走了游客的护照和机票，并扣留了58名游客，拟在第二天遣返。

据随团的杭州游客应先生介绍，事情发生后，在国内亲友的帮助下，他们得到了我国驻希腊大使馆的电话，述说了他们的遭遇。

在我国驻希腊大使馆的帮助下，这批游客才未被遣返。期间，国内旅行社在拖延了13个小时后于11月29日早上6时，将酒店预订的资料提供给希腊边检部门。希腊方对旅游团沿途所住饭店进行了抽查，结果发现该团在法兰克福、慕尼黑、威尼斯三地均无预订记录，因此仍然拒绝该团入境。最后在我国驻希腊大使馆和希腊旅游部的大力协助下，被扣留25小时的58名中国游客，于11月29日下午5时被允许进入雅典。

晚上10时“欣赏”田园风光

“从到达雅典机场算起，我们整整25个小时没有合眼，未能喝上一口热水，吃上一口热饭。”一些随团游客对记者说，“后来在整个西欧游中，旅行社低劣的服务质量和商业欺诈行为更让我们愤怒！”

据介绍，按照行程表的说明，去圣马力诺的途中可欣赏具有欧洲特色的田园风光，还可观光圣马力诺市容。但是，他们到达当地时已是晚上10时，只能匆匆吃一顿晚餐，不到一个小时就要向下一个目的地出发。“在漆黑的夜晚，无法欣赏田园风光，更无法观光市容，而导游解释说我们在去餐厅的路上就是观光了。”游客发现，旅行社为了节约成本，将他们的住宿安排在离市区三四十公里远的郊区。

“到了酒店，我们就像被关在牢里一样，没有去市区的交通工具，即使有车也需要100欧元（相当于1000元人民币）的费用。”应先生说，凡尔赛宫游的门票是7.5欧元，旅行社却收游客50欧元；巴黎圣母院是免费开放，他们每个人却要交10欧元；原定旅游项目中有“游览科隆老城区”“漫步马丽恩广场”等活动，说取消就取消了；甚至还将每人每餐8欧元的标准降到6欧元。

谁来维护游客的权利

记者了解到，此次向浙江省旅游局投诉的２１名游客，是由该省杭州港中旅、温州中旅等7家旅行社转给上海扬子旅行社组团出境的。

这批游客回到浙江后，分别向各自所在地的旅行社交涉，但至今仍无结果。21名浙江游客认为，自己向当地旅行社报名参加出境游，就是与当地旅行社发生法律关系，当地旅行社理所当然要承担相应责任。

记者采访了浙江涉及此事的部分旅行社。他们表示，浙江的旅行社通常将散客收拢后拼团给上海的旅行社，并通过上海口岸出境。他们认为发生这样的事件是“不可抗拒的意外”，因此他们不承担赔偿责任。如果要赔偿，还需要与上海的旅行社联系，上海方赔多少，他们就给多少。

一些法律界专家对浙江有关旅行社的这种态度提出了质疑。浙江树人大学外经贸学院副教授吴海珍说，浙江的一些旅行社以能否得到上海方的赔偿和多少，来决定其是否给予游客赔偿和赔偿多少的处理方式，其实是对游客的不尊重，是对行业规则的藐视，也是对法律法规无知的表现。

原浙江省高级人民法院行政庭庭长宋才坤认为，游客在旅游活动过程中受到伤害，如果是旅行社的责任，那么承接报名的旅行社必须承担责任。尽管“游客被扣希腊”事件，是由浙江方旅行社委托上海方旅行社造成的，但浙江方应先承担责任，至于在此次旅游事件中因赔偿而造成的损失，浙江方的几家旅行社可以通过追偿的方式向上海方提出索赔。

记者在随机采访中发现消费者在跟团出游时都有过不愉快的经历。“不再跟团找罪受！”杭州一家电信公司的员工朱微微无奈地说，当前一些旅行社许多不诚信、不规范操作，的确让游客害怕。

记者了解到，尽管近年来旅游投诉屡见不鲜，但与在旅游中权益受到侵犯的游客数量相比，真正成为有效投诉的还只是冰山一角。这是因为旅游纠纷产生后消费者维权非常难，它一方面令消费者的权益得不到保护，另一方面也使不良旅行社有恃无恐。而维权难主要表现在：

一是游客维权成本大于收益成本，旅游合同涉及的金额一般都不大，消费者能够获得的赔偿金也就不多。无论是投诉到相关部门还是到法院起诉，都要牵涉大量的时间和精力，消费者维权成本太高，使得游客自身权益受到伤害时，往往是忍气息事。

二是许多旅游团特别是散客拼团的游客来自各地，互不相识，游完即散，形成不了维权合力。

三是在旅游合同签订过程中，消费者处于弱势地位，个别旅行社甚至不与消费者签订合同。这次中国游客希腊被扣事件的发生，涉及浙江的7家旅行社中竟有4家旅行社没有与游客签订合同。行程表虽然是旅游合同的一部分，但旅行社通常不签字、不盖章，随时撤换、更改，使消费者处于不对等的位置。

与此同时，旅游过程中有关吃、住、行、玩方面的手续均由旅行社办理，单证一般都在旅行社手里。由于游客是抱着愉快休闲的心态出游，对于吃、住、行、玩通常不会注意留下维权证据，等旅游结束，游客向有关机关投诉或向法院起诉时，才考虑到调查取证。这一做法难度非常大，特别是境外游。

四是我国针对旅游业的立法滞后，只有《旅行社管理条例》、《导游管理条例》、《出境旅游管理办法》等几项法规，这些法规涉及面过窄。

“由于法规的滞后，已经出现了管理盲点”。浙江树人大学管理学院旅游管理教研室主任周绍健说，旅游业存在的一些乱象，亟待专门立法。目前，需要做的就是要多管齐下，利用法规、舆论和监管部门等多方面力量，规范旅游服务市场。

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