院前急救时医患纠纷的防范

【摘 要】目的：探讨在院前急救时如何防范医患纠纷和提高院前急救服务质量。方法：将多年从事急诊工作的经验进行集中分析和讨论，列出医患纠纷的隐患，然后针对医患纠纷的隐患提出防范措施。

【关键词】院前急救；医患纠纷；防范措施

【中图分类号】R - 051 【文献标识码】A 【文章编号】1004- 7484（2012）05- 0086- 01

院外急救由于紧急，病种多样，涉及面广，患者病情复杂，意外情况发生多，产生医患纠纷是难以避免的问题，由于医务人员在院前急救时缺乏有效的沟通或在服务中出现过错、失误以及服务不到位等原因，造成即不利于患者的康复，又影响了医患关系，如果处理不当就可能引起医患冲突，甚至激化矛盾，促发恶性伤害事件。为了避免和减少医患纠纷。本文通过多年来从事急诊工作的经验对院前急救安全隐患问题进行集中分析和讨论，提出院前急救医患纠纷的隐患及其防范措施。为提高院前急救服务质量提出一些看法。

1 医患纠纷的隐患

1.1 医方原因

1.1.1 急救医护人员急救技术水平底下 在基层医疗单位，医生学历低大多为中专或大专，绝大多数医生没有接受过正规的急诊医学培训。急救医生不能固定，大多采取各科医生轮转的形式。护士存在低学历，经验不足，素质和业务水平参差不齐。有些医务人员从不看书学习，专业技术水平长期得不到提高而仅凭经验勉强维持工作。因此在急救过程中，医生易犯各种各样的错误，造成诊疗措施不当。

1.1.2 医护人员法律意识不强 主要指医护人员法律意识淡薄，缺乏风险的认知能力。如忽视了患者的知情同意权，在院前无知情同意书，在院内无交接记录等。

1.1.3 沟通不利或失败 当突入其来的健康意外事件正在构成对患者生命的威胁时任何人都不可能真正做到泰然处之，绝大多数情况下，很少有患者忍着病痛故意找医生的麻烦，大多因为病痛折磨而出现判断失误或行为失控。因此急救过程中的沟通就显得尤为重要，但很多急救医护人员还未能形成沟通意识，有的人不善沟通，有的人忽视沟通，有的人懒得沟通，甚至不屑沟通，从而导致患者的误解和不满。

1.1.4 救护车到达现场时间晚 由于调度不畅，急救半径过长，路况差，道路不熟悉，交通阻塞，找寻发病现场困难等原因导致救护车不能及时赶到现场，而患者情况紧急，家属心急如焚，从而引起患者及家属不满。

1.1.5 不合理的收费 院前急救产生的费用不能报销而患者的经济承受能力有限，由于目前我国医院的生存发展和医务人员的收入绝大多数靠医院自身收入来维持，所以经济创收仍然是各医疗部门的工作重点之一。因此不合理的收费的情况时有发生，这也是院前急救造成医患纠纷的常见原因。

1.1.6 医德、医风和服务态度差 部分医务人员责任心不强，工作热情不高，工作不积极，未把患者视为亲人，语言生硬，态度冷漠，或敷衍了事，漫不经心等等。

1.2 患方原因

1.2.1 换方对医务人员的误会和不信任感 由于目前普遍存在的紧张医患关系，不少患者在就医时存在戒备心理，甚至把医务人员放在了自己的对立面，而处处表现出怀疑和不信任。

1.2.2 患方对医务人员的期望值过高 在突如其来的健康意外事件面前，很少有人能保持清醒的头脑，冷静、客观地看问题，往往期望值很高，一旦无法达到他们的期望自然就会失望，并由此产生怨恨和不满，然后迁怒于医务人员。

1.2.3 患方人员行为失控 醉酒者、吸毒者、精神异常者以及应激状态等行为失控人员，很容易做出非理智的举动，甚至造成对医务人员的伤害。

2 院前急救医患纠纷防范措施

2.1 调动院前急救人员的积极性 只要把职工的工作热情和工作积极性调动起来了，各项工作就容易开展。调动职工的积极性首先要营造一个理想的工作氛围。一个理想的工作氛围是：人心凝聚，每位职工都充满工作热情，都尽力做好自己的工作，互相帮助，能畅所欲言，心情舒畅，即使工作再苦再累大家都豪无怨言。怎样才能营造一个理想的工作氛围呢？

2.1.1 领导要做到刚正不阿，毫无私心，以身作则，处事公平，一视同仁，办事公开透明，能处处吃苦在前，以身作则，做好表率，这样才能树立威信。

2.1.2 领导要经常了解职工的想法和不平之处，从而加以解决，要善于听取不同意见，让职工能畅所欲言。

2.1.3 领导要关心和呵护职工，职工有困难，要积极提供帮助和支持。在待遇方面积极地为职工争取利益。

2.1.4 领导要善于发现下级职工的长处，并加以使用和重用。做到以制度管人，就事论事，有功必赏，奖惩严明。

2.2 做好细节管理提高院前急救服务质量 在院前急救管理中应树立注重细节的新理念，防止因工作中的任何一个细小的疏忽而造成无法挽回的损失。

2.2.1 制定科学的院前急救预案和操作流程 要根据各个地区、各个医院的具体工作特点，从受理呼救电话开始，到完成任务返回，对每个环节都要开展细致的分析，把缩短急救反应时间和急救安全作为目的，制定出适合自己的行动预案和操作规范，并在不断的工作实践中根据实际情况的变化不断地加以修改和完善。

2.2.2 规范院前急救车及物品的管理 制定院前急救物品和保养的质量标准。对急救车和急救物品每天清点，班班交接，并填写检查记录；出诊完毕及时补充物品；保持药品、物品品种齐全，无过期，无变质，定数量，定位放置，标签明显；保持氧气充足。抢救仪器做到专人管理，定时充电，定期检查，定期保养，定期消毒，并做好检查记录；大型仪器、贵重仪器还需做好使用登记；发现故障及时修理或更换，时刻保持完好的备用状态。

2.2.3 加强驾驶员和救护车的管理 经常组织驾驶员学习，学习如何与呼救者沟通，及时明白发病现场位置和行驶路线；了解新的道路交通状况，增强驾驶员的道路熟悉力。制定驾驶员和救护车管理办法，保持救护车在无故障待命状态；保证在规定的时间内出车；力争在最短的时间内到达急救现场；完成任务返回后及时报告120急救中心。

2.2.4 建立院前急救病情告知签字制度及现场抢救告知签字制度制定统一的院前急救病情告知书，院外急救人员到达现场，应尽快询问病史，认真进行体格检查，并根据情况做必要的辅助检查，对病情作出初步的判断和口头告知；对危重者及到达现场以死亡者要在第一时间告诉家属，病情危重者或路途遥远颠簸，应把途中可能发生的病情恶化情况交待清楚；院前需要进行气管插管、胸腔穿刺等紧急治疗措施时，可以边操作边口头告知；当患方选择医院、拒绝抢救、拒绝到医院就医时，应把对病情有利和不利的因素以及可能发生的各种后果讲清楚。以上告知内容在院前病情告知书中都能清楚的体现，要选择适当时机填写好告知书，请家属认可后签字。在告知过程中，要选择合适的对象，语言要通俗、客观、真实和委婉，要注意安慰对方。

2.3 加强培训提高院前急救人员的综合素质

2.3.1 加强道德修养教育 利用各种会议、专题讲座以及各种学术活动开展人文素质教育尤其是医德医风教育，大力宣传道德模范事迹和医疗队伍先进人物事迹，引导医务人员怎样做一个好医生、好护士。

2.3.2 加强医患沟通 首先通过加强教育，提高医护人员的沟通意识，做到主动与患者沟通，主动将各种信息与患者交流，而不是被动的等待询问，将学习到的沟通技巧应用到实践中，只要医护人员有意识地积极主动与患者沟通，沟通能力就会在不断地与患者沟通的过程中得到提高。

2.3.3 制定适合本医院急诊科发展的医学继续教育目标和计划，定期派人进修，参加各种学术会议和学习班，开展病例分析和讨论，举办学术讲座等，凡参加外出进修、学习班和学术会议者，回到单位后必须举办讲座，将所学的知识对大家普及，使其利益最大化。

2.3.4 建立与医院功能相适应的重点病种急诊服务流程与规范，有常见急危重症抢救规范和医疗流程，并定期组织学习，考试，使医护人员熟记在心，

2.3.5 其他 加强法律知识的培训，加强基本技能的培训 ，提高病历书写质量。

2.4 合理收费 一切按照医疗收费标准收费，并在收费时耐心向患方人员做出解释。

2.5 在院前急救过程中如遇到行为失控人员时，不要与之发生正面冲突，急救小组成员要相互配合，保护好自身安全，同时做到尽职尽责地工作，并能通过有效的沟通使患者感受到医务人员的尽职尽责，还要留下尽职尽责的依据。

参考文献：

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[3] 宋英力.浅谈院前急救中防范医疗纠纷相关制度的应用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志.2009.4(3):80- 520.

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