论洛阳旅游服务质量管理内部营销

提要本文通过利用人力资源管理理念和服务营销学原理，对洛阳旅游服务质量提升途径进行探讨，得出对于旅游服务业而言，员工内部营销很重要。

一、理念阐述

服务涉及到人与人之间的相互影响，包括公司雇员与顾客之间的影响以及顾客与顾客之间的影响。旅游服务业中提供服务的第一线人群起着十分重要的作用。他们可以深刻影响顾客的体验。特别礼貌地接待和关注顾客，可以把普通的体验变成特别的体验，相反，粗略、怠慢的服务也可能破坏高档的环境或设施给人的体验。人，作为旅游服务的提供者在旅游业中起着举足轻重的作用。因此，在提供良好旅游产品的同时，要提供相匹配的良好服务，各组织或企业中的人力资源管理就显得尤为重要。同时，随着社会发展，人力资源的管理也有新的突破，特别对于旅游服务组织而言，出于提供产品的特殊性，其传统员工管理应转向现代内部员工营销。即让我们的旅游服务人员感受到：在对客服务时，我们是主人，应尽地主之谊；在组织管理时，我们是顾客，应享关怀之道。

二、问题的提出

洛阳有着丰富的旅游资源，提供着相当多姿多彩的旅游产品，热忱接纳着全世界的朋友，特别是第26届洛阳牡丹花会亮点多多。市假日旅游指挥中心发布的统计结果显示：本届花会洛阳共接待国内游客1，437.7万人次，国内旅游收入58.89亿元，与上年同期相比分别增长12.23%、20%；接待入境游客11.39万人次，旅游创汇3，029.41万美元，同比分别增长30%和34.46%。其他方面的成果也很喜人：主要景区接待游客1，247.3万人次，门票收入2.36亿元，同比增长19.56%。市区旅游星级饭店平均入住率达73%，同比增长7个百分点。铁路、公路运送游客1，384.3万人次，客运总收入11，797万元，同比增长9%。实现安全和谐旅游。按照“让每位游客都得到尊重，受到感动，收获满意”的要求，实行酒店最高限价，启动旅游咨询中心、导游服务中心、客房服务中心、旅游车辆服务中心、旅游投诉中心等9个旅游服务中心，在高速公路出站口设置四个游客服务站亭，建立健全旅游安全管理制度，确保了游客安全。可以说从外部顾客的角度而言，洛阳的旅游服务做得还是相当成功的，并且得到了广大游客和相关部门的满意和表扬。但也存在一些不足之处，如社会旅馆档次低、服务差，临时导游员在讲解中张冠李戴、误导游客，旅游基础设施难以满足花会旅游高峰期的需要等。归因来看服务动机、技能、水平的问题较为明显。任何想要改变其服务质量的旅游服务组织的焦点将会是内部人员（也称内部营销）。

三、管理途径

鉴于旅游组织或企业服务质量提升的焦点为——内部人员，因此必须建立一个人力资源管理计划，用来甄选、职前培训、在职培训、提升、奖励、再培训和授权给最能体现公司独特文化和运营风格的人。

(一)人员甄选、职前培训和在职培训。成功的旅游服务业组织雇员具有出色的与客户接触的能力，即懂得礼仪、交流、对客人的需要能及时回应、良好的判断能力以及团队精神。这样，就对我们旅游从业人员的招聘提出了新的要求，不能再像以前，只是让应聘者添个表格、写个性格特征等，有的在旅游旺季甚至连这一项工作都省去了。这着实令人诧异，出了问题就谁也不认谁，谁也拿不住谁，导致游客的困难没法解决。因此，我们应当在聘用优秀人才上下功夫，把好“进入关”。首先，从选聘方法上，我们可以利用更多更先进的新技术来考察和选拔，比如利用录像设备进行情景服务考察等；其次，从企业长远发展考虑，进行目标式甄选程序。用较长的时间来开发适合于企业或组织中各岗位的新人员。对于有些具有天生服务导向行为的人员，需经过良好的职前及职后的培训课程来巩固和加强。国外很多大型服务组织提倡“传统一日学”的培训理念，用于传达企业或组织的哲学和质量标准。

(二)激励和保留人员。据《中国青年报》报道，饭店餐馆娱乐服务业已被列为全国职位需求量最大的十个行业之一，其中需求量最大的人才是经营管理人才和各种营销人员，各占到57.41%和19.81%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，我国饭店高层管理者中大专（本）以上文凭的人数占总人数的55.21%，中层管理者占40.10%，督导层管理者为32.83%；其中，从基层成长、干起来的经验型管理者居多，而科班出身的人少，复合型的管理人才更少。每年很多饭店在高校中招聘大量旅游管理专业的大学生，但多数不到一年就基本流失了。而旅游管理专业大学生毕业后要么没有进入饭店行业，要么把饭店当作跳板，工作不久就跳槽了。因此，现在饭店人才供求市场出现这样一个矛盾：一方面饭店企业需要高学历、高素质的专门人才，而另一方面受过良好教育和培训的高学历人员却难于立足该行业，致使许多饭店企业人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生，也不愿聘用大学生。我国饭店企业员工流失率较高。在其他行业，正常的员工流失率应该维持在5～10%左右。作为劳动密集型产业，饭店业的员工流失率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2～5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计：1994～1999年来饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均达到23.95%。而大学生员工流失率高达70%以上。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。同时，饭店星级越高，员工流失率越高；另外，外语好、学历高、受过专业教育和培训、年龄不大且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失更加频繁。洛阳更是如此。这对于旅游服务企业和组织而言，损失之巨大是不言而喻的。接下来的挑战是保持人员的服务导向和工作干劲。建议：1、经常奖励或鼓舞人员。让大家感到自己的重要性和家庭般的温情，因此有企业或组织设有月度员工奖励制度，不失为一个很好的方法；2、经常保持沟通。一方面发现问题，改进管理和产品质量；另一方面发挥员工潜力和工作热情。比如，一个企业或组织的内部时事通讯的创办和发行，可以联系上下；3、针对一时人员缺编的情况，洛阳的诸多企业和组织能充分利用本市的人力资源，比如各高校的在校学生。这是一个很好的措施，但问题是有一部分很优秀的学生能力很强，工作业绩很好，相关部门争先留用，可是学生即使毕业后暂时无业，也不愿尽快进入旅游组织工作，很是可惜。我们是否可以在其在岗工作时，给其以确保的提升机会，让他们的后顾之忧减小或消失。此时，人力资源规划就显得尤为重要。有的组织有明确的事业规划路径和严格的提升政策，这样为这类人才提供了保障、为组织提供了能源。

(三)授权服务人员，满足顾客需求。在旅游服务中大多数顾客的不满意或过激情绪，有很大一部分不是因为某件已发的故障引起，而是由服务人员的处理方式和处理结果激化造成的。我们经常可以在一些景点或饭店听到类似“对不起，这不是我的职权范围”，“对不起，这是公司的规定”或者“对不起，我们一直是这样做的”的话，当然更有污言秽语者。这反映出这一组织或企业的授权工作的无效性。美国里兹-卡顿酒店授权给它的雇员花2，000美元取悦一个不满意的客户。这就是说，员工有一定的权力来满足消费者的合理需求，同样要求他们能负责解决消费者的问题和投诉。这毕竟是提高消费者满意度的一个措施。因为，这反映着服务工作的快速便捷、以人为本。

(四)员工特征管理。迪斯尼乐园的创始人沃尔特·迪斯尼说过“你可以梦想、创造、设计和建造世界上最美的地方，但你的梦想需要人来实现。”同样，我国古语说“一只老鼠害一锅汤”等。这样的人本哲学，再一次地说明员工对组织的贡献程度和影响程度。对于服务业来说更多的是借助有形的设施来展示我们无形的人员服务，此时员工的态度、行为、仪表和着装就成为消费者定性旅游服务的首要因素。各个组织都有着着装规范、行为标准，甚至特定语言，这些很大程度上提高组织在顾客心中的形象。对此，我们是否应该加强这方面统一标准的制定和管理。比如，在旅游景点中导游的统一配备检查；酒店中统一形象（如工号牌，特别是带姓名汉语拼音的工作牌）的配给；旅游交通工具的统一标志（本人观点，是除了我国“奔马”的旅游标志以外，洛阳的旅游标志的设立，特别是在牡丹花会期间这些标识更加重要）。

四、结语

组织提供产品（如景点、酒店、餐馆、飞机、轮船等）质量需要和服务质量之间完美结合，才能为消费者提供满意和良好的印象。《美国服务业：新经济下的产业》一书中说：低质量或者冷漠的服务出现非常频繁而不是例外。在这样一个平庸服务的时代，那些在雇员的招聘甄选培训和授权方面花大力气，并坚持以服务为本的公司会占有明显的营销优势。■

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