企业文化行为规范

2022-06-18 14:50:05| 浏览次数：

　企业文化行为规范

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　 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 烟台港客运总公司

　客企[2010]24 号

　关于印发《客运总公司

　行为识别系统（ BIS ）》的通知

　各单位、科室：

　现将《客运总公司行为识别系统（BIS）》下发给你们，请认真学习并遵照执行。

　二○一○年三月三十日

　客运总公司行为识别系统（ BIS ）

　一、道德规范

　1. 公民基本道德规范

　爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。

　2. 企业道德

　关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德；恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德；热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。

　3. 职业道德

　恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚服务。

　勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。

　二、形象标准

　1. 企业形象

　和谐进取的团队

　有序高效的管理便捷温馨的服务

　舒适整洁的环境 2. 领导班子形象

　思想解放,干事创业，廉洁公正,知人善用，平易近人,团结向上。

　3. 管理者形象

　学习创新,真抓实干，严于律己,大胆管理，团结协作,顾全大局。

　4. 员工形象

　工作认真,业务娴熟，举止文明,待人真诚，作风踏实,团结友爱。

　三、誓词

　我宣誓：

　恪守“安全第一，顾客至上”的核心价值观，弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神，坚持“求实求精，立说立行”的企业作风，践行“服务到家，感动到心”的服务理念，为了实现“建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景，自我加压，挑战未来，勇于创新，追求卓越。

　四、行为习惯

　爱岗敬业、认真负责的工作习惯；虚心好学、注重应用的学习习惯；令行禁止、不打折扣的执行习惯；真诚待人、主动协作的团结习惯；热情好客、耐心细致的服务习惯；仪容整洁、干净利落的卫生习惯；文明有礼、不讲粗话的语言习惯；遵章守法、严格要求的自律习惯。

　五、通用礼仪规范

　（一）办公礼仪规范

　1. 办公环境

　（1）工作场所（办公室、会议室、走廊等）应保持整洁、明亮、安静，按照统一规定摆放办公用品。

　（2）按照统一规定布置国旗、企业旗。

　（3）宣传用语须符合公司文化规定。

　（4）遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。

　（5）在非办公区域会见私客。

　2. 办公规范（基本要求）

　（1 1 ）举止文明。在办公室坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份，服装整洁、大方，要佩带工作牌。迎来送往时要讲文明礼貌，见面时，主动打招呼问好。进入他人办公室要先敲门，不得随便闯入。

　（2 2 ）精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，专心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务，

　提高工作质量，讲究办事效率，日事日清。

　（3 3 ）执行力强。要有事业心和责任感，迅速无误地接受上级指令，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。

　（4 4 ）遵守时间。诚实守信，践诺服务。要有时间观念，做事必须准时，承诺必须兑现，与别人相约，要提前 5 分钟到达，如因故不能按时赴约，必须事先说明，不得随意违约、违时。

　（5 5 ）和谐相处。上级关爱下级，尊重依靠培养；下级尊重上级，服从领导听指挥；同事间和睦相处，体谅同事的处境，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。不要在背后对他人评头论足，不要随便议论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不可背后拨弄是非。

　3. 用语规范

　（1 1 ）讲好普通话。要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言，加强学习和培训，提高讲普通话的水平，提高自身素质，树立良好形象。

　（2 2 ）提倡文明用语。要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外服务时，严禁讲服务忌语。

　（3 3 ）称谓要规范。内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。

　（4 4 ）员工见面要相互问候。如早晨上班时可讲：早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。

　（5 5 ）麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。如 “请您帮个忙，好吗？”，“给您添麻烦了，谢谢您的帮助”等。

　（6 6 ）对外服务时，要掌握服务基本用语。如“欢迎光临”，“您好，请问有什么可以帮您？”，“请稍候，我们马上给您办理”，“请您稍候，我们研究一下”或“对不起，请留下您的电话，我们改日答复您”，“非常抱歉”，“请您原谅”，“再见，欢迎下次再来”等。

　4. 公务文书

　（1 1 ）公文写作。公文写作应力求严谨、规范、准确，文种使用规范，

　格式规范，不得随意省略，用词要准确，概念统一，数字精确，时间明确，地点完整。

　（2 2 ）上行公文。上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告，如无特殊情况，不要越级行文，如因特殊情况，必须越级请示时，应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。

　（3）

　下行公文。多为下属单位着想，要求切实可行，通知具体明确，通报准确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。

　（4 4 ）平行公文。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清楚，以便对方回复；复函务必注意针对来函作明确的答复。无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用命令、指示性语言。

　（二）会议礼仪规范

　1. 会议准备（1）坚持精简会议的原则，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不单独开，尽量减少会议。

　（2）确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。

　（3）会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅，日程确定后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。

　（4）尽可能运用电子化手段，提高会议的形象冲击力。

　2. 会议过程（1）会议主持人应准确把握会议时间，开会要准时，发言要简明扼要，提倡开短会，提高会议质量。

　（2）主席台就座者，在进入主席台时，应按照会议工作人员的引导，按序入座，会议进行时，要注意倾听发言。若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。

　（3）与会人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特殊情况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。

　（4）会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随意走动和大声喧哗，

　不得早退。如有特殊原因需离开，必须向会议组织者请假。

　3. 会议结束后

　（1）要整理好会议纪要，视需要进行传签。

　（2）要认真听取入会者对会议的反应，通过多种方法评估会议效果，提出改进意见。

　（3）对会议贯彻要进行追踪，对决议事项要进行督办，检查结果可发通报进行表扬批评，提高会议效果。

　（三）庆典礼仪规范庆典是指重大的庆祝活动。庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。

　1.按照视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣传口号等，使现场有喜庆感，场面热烈活跃，集中体现公司形象。

　2.按照理念识别规范，会场内悬挂企业理念内容。

　3.与会人员着装整洁规范。

　4.活动程序紧凑有序，庆典氛围热烈欢快。

　5.视实际情况，在庆典现场发放宣传品、纪念品。

　（四）待客礼仪规范 1. 接待客人准则

　要热情、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。

　2. 接待客人礼节

　见面时要问好，主动递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。

　3. 陪客行走礼节

　主陪应并排在左，随同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。

　4. 领导初晤客人

　原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。

　5. 上级领导来访

　则应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。

　6. 送别客人礼节

　客人离开时，应主动开门让客人、领导先走，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送上车，并帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。

　7. 陪同客人参观礼节

　要事先了解并热情介绍有关情况。陪同领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。

　（五）电话礼仪规范 1. 接听电话

　（1 1 ）及时接听。三声铃响必有应答，不要拖延，怠慢对方。在接第一部电话时，如有另一部电话打来应及时妥善处理，不要同时接听两部电话。会客或参加重要会议不能接听电话时，应说明原因，表示道歉。

　（2 2 ）文明应答。接听电话使用规范用语：如“您好，烟台港客运”或“您好，请问有什么可以帮您”。

　询问对方身份时，要说“您贵姓？”，或“您是哪一位？”，核实对方说话时，要说“对不起，请再说一遍”。需要对方等候时要讲：“对不起，请稍候”。通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。

　（3 3 ）做好记录。备好电话记录簿，电话内容要认真记录，特别是重要电话要详细记录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。

　2. 拨打电话

　（1 1 ）

　选择时间。公务、商务电话一般应选择在办公时间（紧急情况除外），尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。如果拨打国际长途，应注意时差。电话通话时间讲究三分钟原则，一次电话最好不长于三分钟。

　（2 2 ）表述得体。声音要温和、热情，不要过高或过低，态度要诚恳、谦逊。遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。打错电话时，要主动说声对不起。需对方记录的重要电话内容，可根据情

　况复述一遍再结束通话。

　3. 注意事项

　（1）给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清楚。对领导的答复或指示，应记录清楚。

　（2）给基层打电话，要态度谦和，不要盛气凌人，谈话简明易懂和口语化，对方听不清楚的地方要复述和解释。

　（3）如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。

　（4）当通话终止时，要主动说“再见”；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨通电话，接电话方不能随意离去。

　( ( 六) ) 涉外商务礼仪规范

　1. 交往原则

　涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成部分，是商务人员在涉外商务活动中，用来展示个人和企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一张通向现代市场经济的“通行证”。因此，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。所以要学习、遵守涉外商务礼仪，更要把握好以下原则。

　（1 1 ）忠于祖国，求同存异。在涉外商务交往中，首先要做到个人利益服从国家和企业利益，坚决捍卫国家主权和民族尊严，保护国家利益和企业利益不受侵犯；在涉外商务交往中要注意尊重对方，理解对方，在充分了解交往对象风俗习惯的基础上，注意“入乡随俗”。

　（2 2 ）热情友好，不卑不亢。在涉外商务交往中，对外商既要热情友好、诚心诚意为其提供一切力所能及的帮助和服务，又要讲究分寸，既不自我贬低，又不盛气凌人。

　（3 3 ）严守机密，依法办事。在涉外商务交往中，严格遵守国家法纪和外交纪律，增强保密观念，提高警惕，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵害时，根据国际惯例和国际条约，善于用法律保护自己的合法权益。

　（4 4 ）诚信守时，尊卑有序。在涉外商务交往中，应有强烈的时间观念和信誉观念，参加涉外商务活动必须按约定的时间到达，如不能应邀参加，应提前告之主人；在涉外商务交往中要注意礼宾持序，如以右为尊，

　尊重老人，女士优先等。

　2. 迎来送往礼仪

　（1 1 ）确定迎送规格。国际交往遵循对等平衡原则，根据来访主宾的身份、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送陪同人员，如不能做到完全对等，可安排业务对口的负责人或职务相当的人迎送陪同。根据规格不同，可分别采取隆重迎送、一般迎送、私人性质迎送等

　（2 2 ）做好迎送准备。迎送人员要把握好抵离时间，提前 30 分钟到达迎送地点,准备好交通工具和休息场所。

　（3 3 ）迎送具体礼节。外商到达后，应主动向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。客人离开时，要提前到达宾馆，帮助办理退房手续，对重要外宾要提前帮助办理行李托运及登机手续。整个迎送工作要做到热情、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，满意而归。

　3. 商务洽谈礼仪

　涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。洽谈双方都应遵守相互尊重、友好协商、积极合作、平等互惠的涉外商务礼仪原则。

　（1 1 ）做好准备

　第一，成立相应的洽谈班子。洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。

　第二，进行多方面信息准备。做好一般市场调查，了解对方的基本情况、洽谈意向、目的及对方文化背景和礼仪风俗等情况。

　第三，制定洽谈方案。在综合信息的基础上，确定最高目标和最低目标，准备详实的洽谈材料，选择合适的时间，确定谈判地点。落实对方洽谈名单，打印中外文桌签，准备商务指南和礼品等。

　（2 2 ）布置洽谈室

　第一，安排座次。双方谈判一般使用长方桌或椭圆桌，宾主相对而坐，主人背门而坐，客人面门而坐，双方主谈人员分坐两边中间位置,其他人员按礼宾顺序坐在主谈人员两边。如是多方洽谈，最好用圆桌。

　第二，精心布置。房间通风，清洁卫生，摆放鲜花、桌签、洽谈材料，调试扩音器、麦克风、多媒体等，备好茶具、和饮料。场所周围应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。如需合影，事先应安排好合影图，备好合影设施。

　（3 3 ）洽谈过程

　第一，洽谈开始时主人应提前到达会谈场所，迎候外商到来。外商抵达时，应组织迎宾员热情迎接，主人在正门口迎候，与外商握手致意，主人在主宾左侧，陪伴客人步入洽谈厅。为保证洽谈顺利进行，场所附近应有公关人员守候。

　第二，商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必须按章办事，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续，一切以事实为根据按规律进行。

　第三，商务进行过程中，必须按约办事，信守承诺。如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。

　第四，洽谈结束后，主人应送外宾至车前或门口握别，且送客人离去。如会谈时间较长，结束后可安排休息片刻，然后送别。

　（4 4 ）签约仪式礼仪

　第一，签约地点要求。签订协议需要一个专门的签字地点，通常设在会议厅内。厅内设专用的签字桌。在我国，多使用长方桌，桌子后面放置两把椅子供双方签字人员使用。座前摆放各自的文本和签字文具。桌子中央摆一旗架，分别悬挂签字双方的组织标识旗。在签字桌的上空应悬挂横幅，写有“****（项目）签字仪式”等字样。

　第二，签约人员要求。参加签约人员应衣着整洁大方，以表示礼貌和显现组织蓬勃向上的精神面貌。出席人员的身份和人数双方应大体相当。具体的签字人由缔约各方协商确定。为了表示对签订协议的重视，通常由组织的最高领导人出席。签约时，双方人员应准时到场，迟到、早退或缺席均是不礼貌的。

　六、专项礼仪规范

　（一）滚装交接员

　1.滚装交接员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.交接员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。

　3.为司机提供现场问询服务时，交接员应态度温和、语言文明，不得使用命令和呵斥语气。

　4.为司机提供检票服务时，交接员应礼貌地接收、归还船票，同时提醒司机保管好船票。

　5.交接员在服务过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　6.交接员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

　（二）国际客运服务员

　1.国际客运服务员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.服务员为旅客提供服务时，应保持站姿端正，走姿规范。

　3.旅客进入侯船厅时，引导人员应规范佩戴绶带，主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。

　4.在为旅客提供现场咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。

　5.服务员在为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。

　6.为旅客办理行李托运手续时，服务员应礼貌的接收、归还证件及单据，做到轻拿轻放。

　7.服务员在维护候检通关秩序时，应态度温和，使用“请配合“等礼貌用语，不得使用命令和呵斥的语气。

　8.为旅客提供检票服务时，应面带微笑，保持正确站姿，在递送船票时做到轻拿轻放。

　9.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生矛盾时，应态度

　平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　10.服务员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。

　（三）国内客运服务员

　1.客运服务员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。

　2.为旅客提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。

　3.旅客进入侯船厅时，引导人员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”，态度友好地提醒旅客出示船票和证件。

　4.服务员在为旅客提供验证服务时，应面带微笑，对旅客说“您好，请出示您的证件”，在递送证件过程中做到轻拿轻放。

　5.服务员在提供安检引导服务时，应保持站姿规范，并使正确的引导手势和“请配合”等礼貌用语。

　6.服务员在对旅客进行人身安检时，应态度温和，动作标准，不得使用命令和呵斥的语气。

　 7.在为旅客提供现场咨询服务时，应做到态度温和，耐心细致，实行首问负责制。

　8.为旅客提供检票服务时，应保持正确站姿，面带微笑，在递送船票时做到轻拿轻放。

　9.梯口接送人员应规范佩戴绶带，保持站姿端正，使用正确的引导手势。

　10.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　11.服务员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致，并做好特殊旅客的重点照顾工作。

　（四）滚装车安检分析员

　1.安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.滚装车安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台。

　3.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，不得流露出不耐烦、冷漠、僵硬等情绪。

　4.分析员在接收、归还证件及货单时，应轻拿轻放，不得随意丢放。

　5.在需要对货物进行扒车检查以及需要司机提供货单时，应说“请您出示货单”“对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作，待扒车检查结束后，应及时对司机的配合致谢。

　6.对承运不符合运输规定货物的车辆，应告知“根据国家有关规定，您所承运的货物不符合水路运输要求，请您谅解！”，并做好相应的解释工作。

　7.分析员在服务过程中，不得与司机旅客发生争吵。对司机旅客提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　8.服务结束后，应引导司机进入下一窗口办理手续，并为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。

　9.分析员在服务过程中应始终做到热情、耐心、细致。

　（五）客运售票员

　1.售票员应统一穿着工作服，佩戴服务标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.为旅客提供售票服务时，售票员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台或自然下垂。

　3.旅客来到售票窗口时，售票员应主动微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。

　4.在为旅客解答相关问讯时，应态度温和，耐心细致，实行首问责任制。

　5.在售票过程中应唱收唱付，提醒旅客核对船票信息及余款，服务完毕后，应为旅客送上祝福语“祝您一路顺风”。

　6.售票员在服务过程中，不得与旅客发生争吵。对旅客提出的不合理

　要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　7.服务台人员应规范佩戴绶带，坐姿端正，解答旅客问询时，应面带微笑，态度温和，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势。

　8.引导人员应规范佩戴绶带，站姿端正，走姿规范，仪态大方，为旅客提供引导服务时，应使用正确手势，并使用“请、不客气”等礼貌用语。

　9.售票员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

　（六）客运行李员

　1.客运行李员应统一穿着工作服，按规定佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.为客户提供服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。

　3.客户进入行李托运处时，行李员应主动站起，微笑面对旅客，并用普通话问候“您好！”。

　4.行李员在为客户提供现场或电话咨询服务时，应态度温和、耐心细致，实行首问负责制。

　5.行李员在引导客户办理行李安检、行李称重手续时，要用“请”字等礼貌用语，使用正确手势为旅客指引方向。

　6.在与客户交接行李的过程中，要做到轻拿轻放，有礼貌地接递行李。

　7.行李员在服务过程中，不得与客户发生争吵。与客户发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　8.行李员在办理业务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

　（七）行李安检分析员 1.行李安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标志牌，并做到着装整洁、仪表端庄。

　2.行李安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，后背不靠椅背、两腿自然弯曲、两脚自然落地。

　3.当分析员发现易燃易爆危险品或可疑物品需要旅客开包检查时，应态度温和，语言文明，不得使用呵斥、命令等语气。

　4.与旅客发生矛盾时，应态度平和地给予解释，并注意方式方法，必要时应逐级报告，将事件影响降至最低。

　5.开包检查完毕，分析员应提醒旅客收拾保管好自己的行李物品，以免遗落。

　 6.行李安检分析员在安检过程中应始终做到认真、耐心、细致。

　（八）滚装车安检员

　1.安检员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴标志牌，并做到着装整洁，仪表端庄。

　2.安检员应保持站姿端正，走姿规范，为司机提供引导服务时，应使用正确引导手势，掌心向上为其指示方向。

　3.当车辆行驶至引导岗前时，安检引导员应微笑面对司机，并用普通话问候“您好！”，同时礼貌的递送条形码。

　4.安检员在对司机提供现场问询服务时，应态度温和，耐心细致，不得使用命令和呵斥语气。

　5.在对手检车辆进行扒车检查时，应说 “对不起，根据规定我们需要对您的车辆进行检查”等礼貌用语，并做好相应的解释工作；检查结束后，应对司机的配合表示感谢。

　6.安检结束后，安检员应礼貌提醒司机收好条形码，引导司机办理下一步手续，并为司机送上祝福语“祝您一路顺风”。

　7.在服务过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应态度平和的给予解释，必要时逐级报告，将事件影响降至最低。

　8.安检员在服务过程中应始终做到热情、快捷、耐心、细致。

　七、公共关系规范

　公共关系是企业实施 CIS 管理的一个重要环节。它不是个体意义上的每一员工的行为规范，而是以企业的整体形象出现。公共关系是企业为了寻求良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象构造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系，它包括企业与顾客的关系，企业与媒介的关系、企业与政府的关系及企业与员工的关系等。

　（一）公共关系的目标

　1.。

　提高公司的认知度。认知度是公众对企业的知晓的广度与认识的深度，通过开展多种形式的公共关系活动和广告宣传等，让更多的社会公众广泛了解、深刻认识烟台港客运。

　2. 提高公司的美誉度。美誉度是指公众对企业赞美、称誉的程度，是公众给予企业美丑、好坏评价的倾向性指标。

　这里顾客的满意和赞誉对于服务行业是至关重要的，通过开展提高服务质量、争创服务名牌等活动，提高烟台港客运的美誉度。

　3. 提高公司的和谐度。和谐度是指企业在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行动配合的程度；是企业从目标公众出发、开展公共关系工作获得回报的指标，是认知度、美誉度的延伸，是公共关系工作的最高境界。通过建设和谐文化、营造内部团结亲和，外部互利合作的和谐氛围，推动烟台港客运和谐发展。

　（二）公共关系的原则与要求

　1. 真实性原则。真实是公共关系的生命。真实性要求公关工作必须坚持客观性和诚实性，要向公众如实传递有关企业的信息，要真诚为公众服务。

　2. 平等互惠原则。公共关系强调主客体的平等权利和义务，尊重和兼顾双方的共同利益，在平等的地位上实现互惠互利。在为顾客创造价值中实现自我发展。

　3. 对公众负责的原则。公共关系必须以公众为本。企业在制定工作计划和确定目标时，必须把公众利益放在首位，在一切活动中，要尊重公众利益，满足公众需求，承担社会责任。

　4. 计划性原则。公共关系工作要制定周密的计划，包括公关政策、公关活动内容、步骤及具体实施方案等。

　5. 全员公关原则。公共关系工作既要发挥专职机构、专职人员的积极性，又要调动全体员工的积极性，要让全体员工把日常工作同公共关系紧密结合，把树立良好的个人形象同提升企业形象融为一体，使企业始终处于良好的公共关系状态。

　6.。

　创新性原则。公共关系的开展一定要坚持与时俱进，要分析新情况，研究新形势，解决新问题，通过开展新颖别具特色的公关活动，实现公共关系目标。

　（三）公共关系的内容与对象

　企业公共关系由企业、媒介和公众三大要素组成。企业是公共关系的

　主体，媒介和公众是客体，其中媒介是公关手段，公众是公关对象。

　1. 员工公众关系。员工关系是指企业内部所有员工的关系，包括干群关系、部门之间的关系及员工相互之间的关系。员工是企业的内部公众，员工关系是企业公共关系的基础和关键。要树立员工第一的公关意识，重视员工的物质需求、精神需求和人才的培养，把企业建成员工之家。通过内部通讯、开展多种集体活动及面对面沟通交流等形式，增强员工对企业的忠诚度，提高企业的向心力和凝聚力。

　2. 顾客（船舶公司、旅客、司机等）

　公众关系。顾客是与公司有直接利害关系的外部公众，也是企业市场关系的具体对象。要强化顾客是衣食父母的公关意识，与顾客加强协调和沟通，增进相互了解，促进相互信赖，提高企业的认知度和美誉度，进而提高企业效益。

　3.。

　政府公众关系。政府关系是指企业与政府及其职能部门及政府工作人员的关系。运用各种方式加强同集团、政府有关部门的密切联系，如通过企业内刊和富有特色公关活动及时向集团、政府和社会公众提供企业信息，定期邀请集团、政府主管部门来企业指导工作，在企业经营活动中不忘集团、政府和社会利益，赢得集团和政府的信任与支持。

　4. 媒介公众关系。媒介关系是指企业与广播、电视、报纸、和杂志等大众传媒机构及编辑、记者和节目主持人等之间的关系。媒介关系是传播性质最强、公共关系操作最有意义的关系，要摆在突出的位置。要以主动热诚的态度为新闻媒体服务，建立和维护相互尊重和信任的关系。

　( ( 四 ) 公共关系活动

　举办富有特色的专题活动是提高企业知名度、树立良好企业形象的重要途径之一。

　1. 公共关系活动的基本原则

　举办公共关系专题活动，一般要把握以下原则：

　（1）有明确、突出的主题；（2）调动各部门积极性，充分利用各方面的力量，协力完成；（3）形式多样，富于特色；（4）注意利用各种媒介，扩大专题活动的影响力。

　2. 公共关系活动的主要内容

　（1 1 ）情报收集。及时、准确收集与组织相关的各类信息，以便使组织做出正确的决策并实施正确的行动。

　（2 2 ）媒体公关活动。建立新闻发言人制度，对外统一宣传口径；适时召开记者招待会和新闻发布会，及时发布企业的最新信息；组织撰写新闻宣传稿件，保持媒体的关注度和宣传频率；与记者保持经常性的联系，保证信息畅通和准确；对媒体曝光事件提前预防，尽可能消灭在萌芽状态；如媒体曝光事件已发生，要努力消除和降低负面影响，并用其他的正面新闻素材抵消或降低负面影响。

　（3 3 ）广告宣传活动。现代社会中，广告是一种最直接、最迅速、最广泛的传播信息的手段和进行联系和沟通的工具。根据企业年度工作目标，制定年度广告宣传计划和费用预算方案；根据行业特点和诉求对象设计广告形式，选择广告载体；按计划适时发布广告，保持公众对企业的关注度。广告载体的具体形式：报纸、电视、广播广告，公众密集区域的宣传牌广告，宣传单、宣传画册和专题电视片广告，口碑宣传广告等。广告宣传要适度。要遵循真实性原则、统一性原则、多样性原则和实效性原则，以达到最佳广告效应。

　（4 4 ）公益性活动。根据行业特点和社会政治、经济形势，策划和开展公益性活动；对公益性活动进行媒体宣传，提高企业的社会美誉度；通过公益性活动使企业与社会公众保持密切联系。

　（五）顾客投诉处理

　为了不断提高“烟台港客运，德纳四海客”品牌的含金量，逐步实现顾客服务热线、服务质量投诉工作程序化、制度化、规范化，充分发挥企业与客户的纽带作用，更好的了解市场需求、提升服务质量、规范经营行为，根据公司的实际情况特制定本规定。

　1. 工作职责

　（1）负责处理公司顾客服务热线、服务质量投诉的日常工作，代表公司受理服务质量来信、来电、来访工作的专门职能部门，负责对基层顾客服务热线、服务质量投诉工作的网络和组织协调；对公司各顾客服务热线、服务质量的服务、监督和指导。

　（2）负责受理电话、语音信箱、信件等工作，对公司及基层单位业

　务工作及服务质量、提出的建议、批评和意见；及时回复解决顾客反映的问题，做到件件有着落，事事有回音，对需紧急处置的事项要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事、不扩大事态。

　（3）按照工作流程和工作需要，向基层单位交办来话投诉问题，并督促其认真办理。

　（4）对公司领导批示、交办或市长公开电话、政府职能部门及集团转办的问题，要跟踪督办，确保按期办结。

　（5）对责任单位回复不当、拖延不办的，给予通报批评，对工作造成失误、给企业造成影响的，提出追究有关人员责任的建议。

　（6）定期将分析投诉情况报送领导和相关部门，为领导决策和提高服务质量提供理论支持。

　2. 工作程序

　（1）受理来话，必须详细准确地记录来话人的姓名、联系方式、来话内容、来话时间、工作单位等。

　（2）根据受理的内容分类处理，属于政策明确的问题，当即予以答复，属于部门、基层单位职责范围内的问题，迅速转交相关部门处理，比较重要的紧急问题，要马上呈报主管领导批办。

　（3）对所反映带有倾向性、苗头性的重要问题要直接汇报主管领导，领导交办的重要事项，要直接派人或会同有关部门调查处理。

　（4）适时向承办单位询问转办单位的处理结果，督促承办单位按规定时限报告办理结果。

　（5）责任单位对需紧急处置的事项，要迅速反应，立即办理，随时报告进展情况。本单位接到的投诉在落实情况后要马上回复，一般性服务投诉须在两个工作日内落实情况进行回复，并于三个工作日内将办理情况反馈集团客户服务中心。转发的投诉，要在规定时间内按要求回复，未按时反馈的按未处理投诉责任处理。

　（6）在规定时限内不能办结的，要主动说明原因，...

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