客运索道文明服务与规范化管理规章制度汇编（完整文档）
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文明服务守则 服务态度规范 （一）树立游客至上，安全第一，礼貌周到，文明服务的宗旨 （二）在服务行动上要积极主动，想客人所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。努力满足客人合理、正常的要求，周到服务。
（三）语调、语气应温和亲切，不可粗声大气，不以貌取人、以财取人、以位取人。
（四）服务严格按标准程序进行，使客人随时享受同样的高质量服务。
（五）踏实、切切实实对客人负责，把企业信誉放在第一位，为客人提供优质服务。
工作纪律规范 （一）按时上岗、到位，坚守岗位，不准串岗、脱岗，不准迟到、早退，不准旷工。
（二）上岗服务不准扎堆聊天，不准干私活，不准吃零食，不准干革命与工作无关的事。
（三）工作期间，不准大声呼叫、哼歌，在为客人服务中不准有不良行为。
（四）爱护景区设备、设施，不准有乱抄乱拿、随意破坏现象。
（五）拾到客人物品、钱财及时上交办公室，不准私藏隐匿，做到拾金不昧。
（六）不准向客人索取小费，收受回扣和礼品。
（七）上班时间不准私自接待客人，不准接待私人电话，不准带小孩上班。
（八）未经领导同意，不准私自带人进入景区游览。
（九）工作时间，所有员工不准动用任何机动车辆在景区行驶。
礼节、礼貌规范 问候客人主动，能够根据时间、场所、情景接待对象不同，准确运用问候礼节。（您好、请、谢谢、再见、对不起）
能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和气。（惯用：先生、女士、小姐、同志）
能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，脑瓜灵活，应对得体。
对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客人的要求提供服务。
同客人讲话时，不能有指手划脚、伸懒腰、抠耳鼻、剔牙、打咯、抠指甲等不礼貌的举止。
着装仪容、仪表规范 （一）着装上岗要求服务干净、整洁，无油渍，无污迹。
（二）服装完好，无损坏，不开线，不掉扣。
（三）按规定扣好衣扣、裤扣、工作服衣兜、裤兜。禁止装杂物，以保持工作服的形状。
（四）服务员上班不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
（五）保持仪容整洁，男性员工不准留长发、剃光头、留大鬓角；女性员工不准留怪发型，不可浓妆艳抹，可以化淡妆，保持容貌美观自然。
（六）服务标牌在左胸前佩带端正，不准乱戴或不戴。
五、服务形体文明用语规范 （一）服务形体规范 1、站立服务 1）要求站姿优美，表情自然，面带微笑，两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
2)自然下垂或在体前交叉，两脚成 V字型（女性）或肩同宽（男性）
身体正直平稳，不东倒西歪。
3)精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、坐姿服务 要求坐姿平稳、自然、面带微笑，两眼注视客人，精力集中，不准斜视客人。
3、服务人员走姿规范 1）行走时，姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。
2）行走中，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不准左右摇晃，前仰后合。
3）态度适中，注意前方客人，与客人碰面微笑问好，侧身让道。
六．服务态度用语规范 对客人服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌，说话亲切，待客诚恳，以视同仁。
服务中要求做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口前。
对客人服务有耐性，不急噪，不厌烦，操作认真，耐心周到。
对客人服务始终如一，有恒心，具有忍耐精神及得礼让人的风范。
助人为乐，照顾周详，对老、弱、残客人主动照顾服务细致；对有困难的客人，主动提供帮助。
服务语言运用准确，简明扼要，表达清楚。
在服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。
说话清晰，声调温和，坚持微笑服务，注意眼神面部表情，说话有感染力和艺术性。
职工奖惩实施细则 为了旅游事业的发展和本公司的经济利益，使索道运营在一个良性循环下运作，必须把思想工作表现同经济手段结合起采。结合本索道实际情况，特制定本细则。
第一章 1、凡有下列表现之一员工，视其贡献大小给予奖励：
(1)在完成工作任务，提高服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成绩的。
(2)安全意识强，一贯重视安全工作，认真执行《安全操作规程》和《岗位责任制》，实现安全文明运送游客，有效保证或挽救人身、机械设备事故发生，使本公司利益免受重大损失的。
(3)在改进经营管理、提高经济效益方面做出显著成绩，贡献较大的．
(4)同不良行为、坏事作斗争，对维护正常的经营秩序和工作秩序，维护本公司形象和利益，有显著功绩的。
(5)一贯忠于职守、积级负责、廉洁奉公、事迹突出的在给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。
第二章 l、凡有下列行为之一的员工：
(1)不服从领导分配和指挥，不遵守规章制度，无理取闹，打架斗殴，影响正常工作秩序的。
(2)违反《安全技术操作规程》，玩忽职守，随意脱岗，造成人身事故和设备遭受损失的． (3)主观经营不力，工作马虎，粗心大意，造成较大经济损失。
(4)不端正服务态度，以任何方式做出有损本公司形象行为的． (5)贪污盗窃，行贿受贿，损公肥私，伪造涂改各种票证的。
(6)无故旷工或擅离职守，随意脱岗，造成严重影响的。
凡违反以上几条的员工除赔偿所造成的损失外一律予以除名。
职工管理制度 为确保索道安全运转，提高公司经济效益和社会效益，特制定本制度，为全体员工所必守。
1、自觉遵守国家和上级各机构所制定的有关公民行为规范的法律、法规、法令、条例等。热爱本公司，维护本公司的形象和利益。
2、严格执行索道公司制定的《安全技术操作规程》和《岗位责任制》等各种规章制度，不准无资格证者操作，不准非程序操作。
3、职工必须服从领导，听从分配和调动，执行经理的指令。
4、职工必须热爱本公司及本职工作，努力专研业务，熟练掌握本职工作内容、程序、操作方法及技巧，尊师爱徒，互相合作，圆满完成工作任务。
5、认真遵守劳动纪律和各项制度，工作时必须坚守岗位不准随意串岗、打扑克、严禁饮酒，违者发现一次罚款 100—200元，如再发现除名。
6、要搞好优质服务，全体员工要懂得顾客就是上帝、财富，做到礼貌待客，文明用语，严禁与游人打架、斗殴。
7、职工不得私自放人乘坐吊椅，更无权运送游客，违者发现一次罚款 100—200 元，知情不报者罚 200元。
8、爱护本公司一切公共财物，损坏、丢失者按价赔偿，严禁盗窃公物，更不准在工作岗位上干与工作无关的事，情节严重者，根据实际情况罚款；甚者除名。
9、职工请假必须争得班长、经理同意，旷工者除名。
索道站安全管理基础工作 一、一个方针。坚持“安全第一，预防为主”的方针，当经营与安全矛盾时，首先服从安全。
二、二个基础点。领导做到不违章指挥，职工做到不违章操作。
三、三个环节。机电维修人员要坚持“三检”制度（即：开车前早检，开车时巡检，停车后晚检）和“三不放过”制度，即（事故原困查不清不放过，事故责任者找不准不放过，防止事故重复发生的措施未制定不放过。）通过三级保养（即：例保、一保、二保）实现：“三好”（管好、用好、修好设备）。
四、四种本领，操作人员努力学习业务知识。必须达到“四会”水平（即：会使用、会保养、会检查、会排除故障）。
五、“五同时”重视安全管理，在管理的五个职能（即计划、布置、检查、总结、评比）中同时落实安全工作。
六、“六坚持” (一)坚持开车、停车站长“签字”制度。
(二)持机电高设备检查，保养、维修后及运营期相应人员在相应表格上“让录”制度。
(三)坚持索道运营期各岗位有人“值班”制度。
(四)坚持索道停运后，维修人员对索道全面检查，重点“保养”制度。
(五)按《日检、月检、年检实施办法》坚持定期“检查”和不定期检查制度。
(六)坚持对钢丝绳、吊椅、抱索器，每年“探伤”一次制度。
站长岗位责任制 1、认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策、法律条例及公司颁发的各项规定。
2、在公司的领导下，负责本单位的全面工作，组织实施公司的决议，向公司报告工作和提出建议，搞好本单位的全面工作。
3、对本单位的经营管理、人事管理工作行使全面的组织决策。
4、领导制定发展规划及经营方针，制定年度计划及年度总结。
5、召开经营工作会议和技术安全工作会议，听取讨论，决定有关重大问题和事项，随时掌握本单位经营状态和各方面变化情况。
6、听取职工意见和建议，维护职工的正当权益，关心改善职工的物质文化生活，提高职工队伍素质。
7、审定签发对内、外发送的报告的文件。
8、完成公司交办的工作和任务，对公司负责。
司机岗位责任制 1、热爱本职工作，服从分配，遵守劳动纪律。
2、严格执行索道安全技术操作规程，作业程序，与电工、机修密切配合工作。
3、在遇机修、电工检修设备联络时，开车、停车必须向对方发信号，并得到反馈信号后方能开、停车。
4、认真观察控制室内的电器设备，密切注意各仪器、仪表的显示是否正常，发生异常及时上报。
5、密切注意下站站台游客的安全。
6、认真填定各项检查记录，履行签字手续，没有站长（付站长）签字决不开车。
7、搞好环境卫生，保持控制室内清洁。
8、努力学习技术业务，坚持每日试三通(电话、对讲机、广播)、三正（手动、主机、辅机），遇有故障及时上报。
票务员岗位责任制 1、牢固树立游客至上的思想，对乘客态度和蔼，服务热情周到，乘客提出的问题应做到百问不烦，正确使用文明用语，真心做到优质服务。
2、遵守各项规章制度，严格遵守作息时间。
3、坚守工作岗位，做到不串岗、不脱岗，不做与工作无关的事。
4、应做到业务熟练，对票款严加管理，严禁他人代卖代管，更不能私自乱开发票、乱收票价、挪用公款等。对票款要做到日清月结，帐目清楚，出现差错，后果自负。
5、售票室内非工作人员禁止入内，凡对不符合游客须知条件者，不予售票，以免出现意外。
6、售票员要衣冠整齐，唱收唱付。
7、搞好室内外卫生，保持清洁。
8、检验票要大公无私，不得漏检，严禁任何人无票乘车。
电工岗位责任制 1、热爱本职工作，遵守劳动纪律。
2、严格执行安全技术操作规程，做到安全生产，杜绝一切事故，发生。
3、认真检查电气设备，使之保持良好状态，保证索道安全运营。
4、各点值班人员要忠于职守，严禁脱岗，随时观察监视电气设备运转情况，危及安全时，有权停车，然后报告。
5、熟悉电气设备的技术性能、结构、传动原理及故障发生原因，掌握处理方法。
6、认真填写各项检查记录，履行签字手续。
7、搞好环境卫生，保持周围环境清洁。
8、努力学习专业知识、提高实际动手能力。
站务员岗位责任制 1、热爱本职工作，服从分配，遵守劳动纪律。
2、衣冠整齐，佩带服务证章，礼貌待客，文明用语，站立服务。
3、翻吊椅围栏做到不砸、不摔，保证游人安全。
4、每日正式运营前，随试转应清扫吊座位和靠背。
5、严格做到不漏检、不跑票、忠于职守。
6、认真填写交接班记录，字迹要清楚，事由要详细。
7、严禁在站台内打逗、吃零食、吸烟。
8、吊椅进站前，将吊椅扶正，严禁左右大幅度摆动。
9、时刻搞好站台环境卫生，保持周围环境整洁。
机修工岗位责任制 1、热爱本职工作，遵守劳动纪律。
2、严格执行安全技术操作规程，做到安全生产，杜绝一切事故发生。
3、认真检查机械设备，使之保持良好状态，保证索道安全运营。
4、各点值班人员要忠于职守，严禁脱岗，随时观察监视机械设备运转情况，危及安全时，有权停车，然后报告。
5、熟悉机械设备的技术性能、结构、传动原理及故障发生原因，掌握处理方法。
6、认真填写各项检查记录，履行签字手续。
7、搞好设备、机房的环境卫生。
8、努力学习、钻研技术业务。
安全员岗位责任制 1、本着谁负责生产，谁管安全的精神。除班长主抓安全外每班要设一名安全员，负责检查监督本班的安全工作。安全员要敢于管理，严格执行安全技术操作规程。
2、安全员要时时处处讲安全，并同班长一起同抓安全工作，同工作、同计划、同布署、同落实、同检查、同总结，使安全工作贯穿于工作的始终。
3、在生产中对于违反规程的人和事，提出批评，给予纠正。
4、对于违反操作规程而又不听劝阻的人，有权给予停工或处罚。
5、安全员要以身做则，做遵守纪律和执行安全操作的模范。
6、安全员有向领导提醒注意安全的义务，如不听劝阻发生问题由领导负责。
急救队岗位责任制 1、牢固树立“安全第一”的方针，热爱本职工作，遵守劳动纪律，服从组织安排。
2、严格执行索道安全技术操作规程，对运行中偶而发生的意外人身事故，要采取果断措施，与电工、机修密切配合搞好救护工作。
3、在索道营运中所发生的突发人身事故，急救队员应随时赶赴现场，以最快的速度，最短的时间，高效率的将游客救护到安全地带。
4、急救队员必须做到救死扶伤，实行革命的人道主义，端正救护服务态度，全心全意为游客服务。
5、坚持以预防为主，防救结合的思想，定期做好救护演习工作，提高教护素质。
6、对发生的重大人身伤亡事故，必须做到“三不放过’’的原则，(事故查不清原因不放过；当事人受不到教育不放过；事故得不到处理不放过)。要保护好现场并及时报告。
安全经营委员会岗位责任制 1、认真执行“安全第一，预防为主”的方针。
2、组织制定各项安全经营规章制度，安全技术操作规程，并监督贯彻执行情况，督促实施。
3、搞好安全知识教育，组织新工人三级安全教育，特殊作业人员的安全技术培训，变换工种教育和工伤人员复工教育等。
4、利用广播、板报、标语、展览、通报等形式广泛开展安全宣传活动。
5、组织定期性、专业性、季节性和经营性安全检查，并督促隐患整改。
6、组织编制年度安技措计划，并督促实施。
7、制定劳保用品管理制度发放标准并负责进行审批。
8、制定防署降温费发放办法，搞好夏季“四防”工作。
9、组织安全竞赛，交流经验，表彰先进。
10、负责事故统计上报，建...