贯彻执行《旅游法》维护旅游市场秩序的旅游行业基础
贯彻执行《旅游法》维护旅游市场秩序的行业基础应该是从业人员包括导游、领队薪酬体系的重建、以旅行社为代表的旅游经营者经营理念的转变以及旅游消费者消费观念的理性转变。
全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《中华人民共和国旅游法》实施情况的报告（2014年12月22日在第十二届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议上）显示各地持续加大了旅游市场执法力度。旅游及工商、交通、国土、价格等相关部门依法对旅游市场反映突出的“零负团费”、强迫消费、虚假广告、违规“一日游”、旅游违法用地等问题开展综合整治，对涉嫌无证经营旅行社业务的网络经营者、低于成本报价的旅行社进行约谈，遏制旅游违法违规现象。旅游法实施以来，各级旅游部门共开展旅游市场检查1.5万余次，检查旅游企业约6万家，检查导游约4万人次，对违反旅游法相关规定的旅游经营者和从业人员进行了处罚。北京以整治知名景区周边一公里范围为重点，严厉打击黑车、无证导游、假站牌、违规散发广告等违法行为。湖南加强相关部门协调配合，围绕旅游市场中突出问题开展执法检查。海南建立了旅游电子行程监控系统，对游览行程、导游委派、旅游用车、旅游购物、餐饮安排等团队运营活动实施全程动态化监管，探索利用现代技术手段规范市场行为。执法检查情况表明，旅游法颁布实施十分及时，开局良好，取得了初步成效。旅游市场秩序有所好转。旅游经营者和旅游者的法律意识增强，无序低价竞争等市场顽疾得到一定程度的遏制。据国家旅游局资料，今年以来有关“零负团费”、欺客宰客的投诉和恶性事件有所减少，长假期间投诉电话数量明显减少。
旅游法实施一年多来，取得了初步成效，但从检查情况看还存在差距，比如在旅游市场秩序中的突出问题还没有根本好转。一些不法人员从事旅游经营，欺行霸市、非法经营、垄断市场等在一些地方时有发生，“黑社”、“黑导”、“黑车”问题依然存在，尤其是在违法“一日游”中更为突出；一些旅游经营者规避旅游法规定，将购物场所改头换面为景区等，采取变通手段和隐蔽方式，欺骗或变相强迫消费；一些不法商家甚至采用价格欺诈、商业贿赂等违法手段从事旅游经营，致使“零负团费”、欺客宰客等利益链条难以打破，未能得到根治；在一些边境地区，通过旅游渠道从事走私、贩毒、赌博和涉黄等违法行为依然存在。不少导游反映，目前大量导游未能与旅行社签订劳动合同，“买团卖团”、不依法足额支付导游报酬的情形仍较普遍，回扣仍是部分导游的主要收入来源，导游合理的薪酬机制仍未形成，与“零负团费”形成恶性循环。
综上所述，到底如何真正有效贯彻执行《旅游法》，本文观点认为《旅游法》真正有效贯彻执行的旅游行业基础应该是从业人员包括导游、领队薪酬体系的重建、以旅行社为代表的旅游经营者经营理念的转变以及旅游消费者消费观念的理性
转变。
一、从业人员包括导游、领队薪酬体系的重建
媒体曝光的“西安19人赴泰国旅游拒绝强迫消费被扔郊外事件”、“丽江欢迎你，云南欢迎你，欢迎你来干嘛，是欢迎你来消费”都表明贯彻执行《旅游法》还在路上。《旅游法》明确规定，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。然而，各类旅游乱象并未“法到病除”，一些旅行社或导游，仍然旧习难改，强行购物、羞辱游客的事件时有发生，揭示出旅游潜规则并未因《旅游法》的出台而绝迹。也就是说，先用低价为诱饵引游客上钩，再设置陷阱诱导消费，这样的商业模式依然存在。不拿扭曲的商业模式开刀，旅游业乱象就不可能被根除。因为很多导游不在旅行社拿工资，或者底薪非常微薄，他们的收入依赖于游客购物、参观自费景点，从中获取佣金、回扣。由于旅游市场的不规范、旅行社之间的不合理竞争和导游薪酬体系的不完善衍生了以“回扣”和小费为主，基本工资或带团津贴为辅的导游薪酬体系，目前国内兼职导游的薪酬由带团津贴、回扣和小费构成，专职导游的薪酬由社保、基本工资、带团津贴、回扣和小费构成。但是导游收入结构不合理，合法收入占薪酬比例低，不合法收入占薪酬比例高。要彻底清理旅游业自费加点和强迫购物潜规则，应该彻底改变导游收入与游客购物提成挂钩的模式，从根本上规范和整顿旅游业。改革导游的薪酬体系，明确劳资关系，通过制度约束和制度保障让导游的收入来自热心周到的服务，而不是自费加点和强迫购物拿回扣。
旅游服务质量的优劣有时直接体现为导游服务的好坏，在很大程度上影响着游客对于旅游目的地的认知和评价。缺乏一个合理的导游薪酬机制、导游没有合法稳定的收入是影响导游服务质量的主要原因。应该彻底改革导游收入分配方式，以体制的形式规范和提高导游收入，建立基本工资+带团津贴+公对公的一定比例佣金+游客对导游优质服务的奖励+绩效考核奖金+五险一金、培训、体检、交通补贴、通讯补贴等福利的新的导游薪酬体系。引导和规范旅行社导游用工制度，企业与导游签订劳动合同，确定导游基本工资。要彻底解决导游的薪酬和社保问题，不仅需要相关政策和财政支持，还需要行业协会的统筹协调、旅游企业的配合以及导游自身的努力，让导游成为旅行社合法、有劳动保障的工作人员。比如2014年海南针对导游行业加强两方面管理：一、改革导游管理服务体系。旅行社对专职导游实行员工化管理，与导游签订劳动合同，建立科学的导游薪酬和社会保障制度。二、成立导游协会。导游自愿加入导游协会，导游协会对导游进行自我规划、自我发展、自我管理、自我监督和自我约束，以维护导游的合法权益。
二、以旅行社为代表的旅游经营者经营理念的转变
《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。“零负团费”以表面上的低价吸引旅游者，然后通过安排购物或者另行付费旅游项目来弥补团费赚取利润，这种经营方式和经营理念造成了恶性循环。低价恶性竞争，劣币驱逐良币，只能以劣质服务应付旅游者。旅行社为了弥补在组团、接待过程中费用的不足，通过安排购物和自费项目牟取高额回扣。零负团费游实际上成了购物游。在旅游过程中，购物次数多，时间长，而且商品多为次质价高，甚至是以假充真，以次充好，捏造、宣传虚假信息，欺骗旅游消费者，造成不良的影响。降低了整个行业的利润率，损害了整个行业的利益，旅游者也怨声载道，投诉时有发生。
最近几年“品质游”不断见诸报端。然而当前的某些冠以“品质游”、“纯玩团”的旅游产品名称和实质有所偏离。某些旅行社的此类产品价格高出普通产品太多，价格远高于产品价值。游客为了防止“零负团费”低价购物旅游产品、为求放心而选择高价的品质团，然而某些团队除了价格虚高、无购物以外服务上并没有高质量，游客体验后的感觉是质价不符，上当受骗。“品质游”最贴切的定义应该是“诚信游”，“明明白白消费”。仅仅是在吃住标准上提高一个档次，酒店使用高星级，餐费标准比普通团提高一倍，行程内容豪华，这些并不是品质游的主要标志。品质游的主要标志是“诚信经营”。报名时跟客人的承诺，在旅游过程中实实在在兑现给客人。具体来说就是不搞游前低价吸引、游中强迫自费，也不虚报高价，做到质价相符，提供优质诚信服务，树立诚信经营的经营
理念。
三、旅游消费者消费观念的理性转变
传统的消费观念让人们养成了“价比三家”的习惯，旅游消费者的心理不成熟，一味的追求低价旅游线路，而缺乏对旅行社及其产品鉴别的能力和消费习惯，仅仅因为价格便宜就和旅行社签订旅游合同，没有明确行程中的景点和费用及团费包含哪些旅游项目，导致了低价旅游甚至“零负团费”的产生。甚至出游不签订合同、不了解合同内容、旅途中任由旅行社或导游擅改行程及降低服务标准等。
按照规定，旅游行程开始后，任何超出行程的费用游客都可以拒付，如果因此造成旅游服务质量下降，可直接向旅游主管部门投诉。但是在一些附加旅游购物点，游客往往随大流，被部分导游“过了这村没这店”的推荐所引诱，贪便宜随意
购物。
从目前我国国内旅游市场的表现来看，急需培育科学的旅游消费观念，建立理性旅游的社会基础，从而推动我国的旅游业良性发展和公民旅游质量的提高。旅游者自身观念的改变是最根本的因素。要根据实际情况选择旅游消费方式，建立合理的旅游期望，文明旅游、理性消费。旅游者在选择旅游产品时往往过于草率，通常是根据有形商品消费的经验去选择，实际上在“货比三家”的过程中过于比较价格，导致旅游企业以低价吸引游客二次收费、宰客或回扣现象的出现，最终影响到旅游者的实际旅游经历。
旅游者消费观念的转变是一个与经济、社会、文化发展同步的过程。随着全社会共同关注旅游消费观念的培育，旅游者消费观念不断成熟，旅游市场将不断完善。
（作者单位：中国地质大学（武汉））