文明旅游先进单位标准
文明旅游先进单位标准
说明 一、2016 年文明旅游先进单位范围为：文明旅游工作组织领导有力、基础工作扎实、工作实绩显著，并在行业内、社会上发挥示范带头作用的旅行社、星级饭店、A 级景区以及市级以下旅游管理部门、大专院校的旅游学院（系）。
二、评选标准共设置 7 个方面的考核项目，旅行社共涉及 64 项考核内容，星级饭店共涉及 52 项考核内容，A 级景区共涉及 56 项考核内容，市级以下旅游管理部门共涉及55 项考核内容；大专院校的旅游学院（系）结合学校教学和实际情况以及团委的工作内容，开展宣传、实践等活动。
三、考核方式主要使用实地考察、材料审核、听取汇报、当面询问、公示、征求有关部门意见等方法。
四、申报前两年内有下列情形之一的，不得申报文明旅游先进单位：
1.领导班子成员发生严重违纪和违法行为； 2.单位发生重大违法违规行为； 3.单位（旅行社）组织接待的旅游团组或者单位职工发生重大不文明事件； 4.单位发生重大安全事故； 5.单位发生重大服务质量投诉事件且处理不妥的。
考核内容 一、组织和制度保障（10 分）
1. 领导班子是否重视； 2. 责任是否落实到部门和岗位； 3. 涉及文明服务、文明旅游宣传引导内容的管理制度是否建立；
4. 是否建立员工文明守则等行为规范； 5. 涉及文明服务、文明旅游宣传引导的绩效考核办法是否建立；
6. 是否贯彻落实《旅游法》及文明委、旅游管理部门相关文件精神； 7. 文明旅游工作方案是否制定、落实、考核； 8. 是否有资金予以保障。
二、倡导文明（10 分）
⒈ 参选单位是否定期进行文明旅游工作小结; 2. 是否考评、推选、奖励在文明旅游工作中表现突出的员工; 3. 是否积极推选文明游客; 4. 是否主动宣传报道文明旅游先进典型事迹和好经验、好做法; 5. 是否主动向旅游主管部门和媒体提供不文明行为案例; 6. 是否编制不文明行为警示案例，开展警示教育。
三、文明服务（20 分）
1. 是否设立客户服务部门、投诉受理部门、质量监督部门； 2. 旅行社是否设立导游领队服务管理部门；饭店是否设立负责节能减排、绿色环保的管理部门；景区是否设立服务管理部门； 3. 是否履行用人单位主体责任，保障员工的合法劳动权益； 4. 经营场所是否干净整洁，形象突出； 5. 是否积极践行社会主义核心价值观和“游客为本、服务至诚”旅游行业核心价值观； 6. 是否有积极向上的企业文化； 7. 一线员工是否文明用语、态度热忱； 8. 旅行社是否与游客签订规范的旅游合同，开具正规发票；饭店是否按合同约定的标准为宾客提供住宿服务；景区是否在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格；
9. （企业）是否依法经营、诚信经营、公平竞争； 10. 投诉处理是否依法合规、高效。
四、活动开展（10 分）
1.是否积极开展或参加文明旅游主题活动； 2.是否积极参加“为中国加分”、“ 好游客、好导游”、“文明旅游随手拍”、“大学生文明旅游背包行公益宣传活动”等文明旅游公益行动;
3. 是否积极参加省市文明办、旅游主管部门组织的文明旅游公益活动;
4. 是否按照年度计划积极策划开展文明旅游活动; 5. 是否积极开展学习雷锋活动、助残帮扶等公益活动; 6. 是否组建志愿者队伍并持续开展活动; 7. 是否有最美导游、模范导游、好导游、劳模等优秀职工代表; 8. 是否开展文明旅游相关培训。
五、低碳环保（10 分）
1.是否积极宣传节能减排，做绿色环保使者，有提醒垃圾分类的温馨提示; 2.是否使用环境保护、节能减排材料和技术; 3.是否有完善的节能减排方案并付诸实施;
4.是否对节水、节电、节约能源、节约原材料有具体规定;
5.是否对减排有具体规定; 6.是否因地制宜地开展各类形式的节约奖励活动。
六、氛围营造（10 分）
1. 是否在营业窗口积极派发旅游部门印制的文明旅游宣传品； 2. 是否有自创的文明旅游宣传品并积极派发； 3. 是否在营业窗口通过电子屏播放文明旅游公益宣传片和广告； 4. 是否在营业窗口张贴、悬挂文明旅游宣传海报和提醒语。
七、文明旅游宣传和引导等工作（30 分）
旅行社：
（一）把好文明旅游“组团关”情况 1. 是否有专门的行前说明会制度； 2. 是否执行行前说明会制度，规范讲解文明旅游内容； 3. 是否签订文明旅游承诺书； 4. 是否通过短信、微信等形式提醒参团游客文明旅游； 5. 是否对行前说明会执行情况进行考核； （二）把好文明旅游“落地关”情况 1. 是否与地接社签订规范合同，约定文明旅游引导职责； 2. 全陪或领队是否与旅游目的地导游做好对接，普及目的地风俗习惯和有关禁忌的宣传，特别是有关法律法规的宣传； 3. 组团社、地接社是否制定不文明旅游事件应急预案，并进行培训。
（三）把好文明旅游“行程关”情况 1. 是否在交通环节提前介绍文明乘车（飞机、船）的相关知识，并组织游客文明、安全乘车； 2. 是否在住宿环节提前介绍文明住宿的相关知识，并组织游客文明有序入住酒店； 3. 是否在餐饮环节提前介绍文明用餐的相关知识，并组织游客文明有序就餐； 4. 是否在游览环节提前介绍文明游览的相关知识，并组织游客文明有序、安全游览； 5. 是否在娱乐环节提前介绍文明娱乐的相关知识； 6. 是否在购物环节提前介绍理性消费的相关知识； 7. 是否在出入境环节提前介绍出入境相关法律法规及相关礼仪规范，并组织游客文明有序通关；
8. 是否及时有效制止游客不文明行为； 9. 导游领队是否佩戴文明旅游引导员徽章； 10. 是否及时向旅行社、使领馆报告重大不文明行为事件。
（四）文明旅游督导员制度落实情况 1. 是否建立文明督导员制度工作方案； 2. 是否有专门针对文明督导员的培训； 3. 是否有文明督导员活动记录； 4. 是否对文明督导员进行奖励。
星级饭店：
（一）把好文明 “住宿关”情况 1.是否在入住时提醒宾客文明住宿相关事项，是否摆放文明旅游公益宣传品或播放宣传片； 2. 是否提醒宾客文明娱乐的相关事项； 3. 是否及时有效预防和制止宾客住宿的不文明行为。
（二）把好文明“餐饮关”情况 1. 是否建立文明餐饮、节俭消费提醒提示制度； 2. 是否在餐桌摆放文明用餐宣传牌； 3. 是否开展“光盘行动”； 4. 是否有效维护文明、有序的就餐秩序； 5. 是否引导消费者合理点菜，文明用餐，是否主动为消费者提供打包服务； 6. 是否加强宴会前的客户沟通，引导顾客合理选择菜品、避免浪费； 7. 是否加强食品采购和加工制作等各环节的管理，学习和推广各种减少食品浪费的措施。
A 级景区：
（一）把好文明“游览关”情况
1. 是否在景区入口、游客中心、游客集中景点和区域显著位置设置文明旅游标语牌、摆放或张贴宣传画； 2. 是否在景区宣传册、宣传单、宣传广告上提醒游客文明游览； 3. 是否在景区游客中心、重要景点设立文明旅游志愿服务站，并进行文明旅游引导服务； 4. 是否在游览车、摆渡车、船等景区内交通工具上，张贴、摆放文明旅游标识，服务人员进行文明乘坐提示； 5. 是否在景区讲解词中加入文明旅游内容； 6. 景区讲解员是否在游览环节提前介绍文明游览的相关知识； 7. 景区内演出前是否提前介绍文明观看的相关知识； 8. 是否在景区重点区域设有固定岗位文明旅游监督员，在其他区域设有流动岗位文明旅游监督员； 9. 文明旅游监督员是否发挥作用。
（二）把好“保护生态关”情况 1. 是否有综合环境整治机构和制度； 2. 是否采取系列措施营造文明有序的旅游环境； 3. 是否设立自然资源和生态环境保护制度和实施方案； 4. 是否在景区入口显著位置公布最大承载量；是否有实时监控系统及客流预警方案； 5.景区卫生环境是否达到《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，是否建立有效的卫生检查管理制度。
旅游管理部门 1. 财政预算中是否有文明旅游专项预算; 2. 是否有专人负责文明旅游工作； 3. 是否制定年度文明旅游工作计划; 4. 本年度内是否联合同级相关部门(文明办、宣传部门、团委等)开展文明旅游工作;
5. 是否及时上报游客不文明行为记录; 6.是否开展本地区导游领队文明旅游培训班，覆盖率不低于90%； 7. 是否开展对本地区中国好导游、中国好游客、文明旅游先进单位典型事迹的宣传; 8. 是否印制文明旅游宣传手册、折页、海报等印刷品; 9.是否在火车站、汽车站、机场、广场等人员密集场所进行文明旅游宣传，发放宣传品； 10. 是否利用电视媒体、广播电台、网络媒体、报纸等传统媒体倡导公众文明旅游; 11.是否利用微博、微信、手机客户端等新媒体进行文明旅游宣传; 12. 是否动员所辖景区、旅行社、酒店等企业开展文明旅游宣传活动，播放国家旅游局制作的文明旅游公益宣传片和传播十大文明旅游提醒语; 13. 本地区是否有获得省部级文明旅游相关荣誉的单位或者个人。
大专院校的旅游学院（系）
1、积极组织文明旅游和志愿服务活动，开展文明创建工作； 2、积极组织参加国家旅游局和省旅游局、省文明办开展的文明旅游和志愿服务活动； 3、利用电视、广播电台、网络、报纸等各种媒体宣传、倡导文明旅游和志愿服务； 4、设计制作、发放各种文明旅游和志愿服务的宣传品； 5、结合教学，学习中央、省文明委和国家旅游局关于文明旅游的文件、工作标准等内容，并开展实践活动。
八、其他事项 1、直接作为候选单位的条件：2012 年以来被中央和省文明委表彰为“文明单位”的，并且无否决项的单位。
2、加分项：2012 年以来，被各级文明委表彰为“文明单位”。