电子商务环境下对消费者保护

　楚雄师范学院 电子商务环境下对消费者的保护

　 摘要:电子商务作为一种全新的商业运营模式，突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，这种全新的购物方式给消费者权益的保护带来了新的问题和挑战,如消费者知情权、安全交易权、求偿权难以保障。由于网络的虚拟性,在电子商务交易的过程中一笔交易完成不需要双方面对面的进行，致使网络消费者在各个阶段权益受到各方面的影响，而我国现行的法律在规范互联网安全的水平面做的还不是很完善。消费者应具备的自我防范意识，国家还需制定相应的法律法规是电子商务中消费者权益得到保障。

　关键词:电子商务，网络消费者权益保护，经营者，法律 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器或服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。与传统商务相比，它具有商务活动的信息化，自动化,在时间和地域上的无限化，网络化的特征。

　电子商务特点: 1，Internet 的开放性的特点决定了电子商务的开放性，正是由于电子商务的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理的带来了困难,对于消费者权益保护带来了新的挑战。2，电子商务交易的整个过程完全虚拟化，相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说,消费者受到的影响和损害要多得多， 随着网络信息的发展，电子商务应用已经成为了一个商业巨头，正以前所未有的速度迅猛发展着，已经成为主要发达国家增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。通过电子商务人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易，而是通过网络，通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖)。在当今信息飞速发展的时代，电子商务作为一-种全新的商业运营模式，突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式,极大地提高了商务活动的效率赢得了众多消费者的青睐,成为一股不可阻挡的潮流。这种全新的购物方式给消费者权益的保护带来了新的问题和挑战，如消费者知情权、安全交易权、求偿

　权难以保障，电子商务中保护已经成为一个不可小觑的问题。

　相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。

　现在我们信息泄露越来越严重，个人安全受到了极大的威胁，各种账号的信息被人贩卖，电话号码泄露，信息泄露的原因有: （一）一些电子商务平台，特别是许多小型电商平台招聘员工，尤其是基层员工时，通常存在招聘门槛低，待遇差等状况，面对一些诱惑，再加上法律意识薄弱，容易出现倒卖消费者个人数据的现象，电商平台员工流动性大，职业的约束力低，在出售了几批数据之后，他们可以换另一个地方或者另一家公司继续上岗。电商平台员工泄露消费者数据的接触者分别是内部员工、外包员工和黑入员工。外包员工泄露个人信息被侦破或见诸媒体的已屡有发生，外包的应用系统开发与维护的参与员工与客服是信息泄露的重点人群。黑入员工即“黑与灰产业”直接派一些人去应聘，然后拿数据，流动性很大。消费者个人信息保护意识差是泄露的催化剂。

　（二）部分消费者对个人信息泄露带来的危害没有清醒的认识，网络安全防范意识差。账户和密码设置过于简单，习惯用自己的生日或姓名拼音，还有一部分消费者所有消费平台都用同一个密码，这极大的增加了犯罪分子获取个人信息的便利性。当个人账户信息被窃取后，犯罪分子运用大数据信息分析软件将会把个人信息由点到面进行二次处理，更为隐私的习惯和信息将被挖掘出来，这会对消费者的财产安全，甚至人身安全造成极大的潜在威胁。随着手机智能化的不断升级，现在大部分消费者都是用手机在电商平台进行消费或服务，个别消费者警觉意识不高，在外出场景中，喜欢使用免费的手机充电桩，链接免费的 WiFi，从而增加了个人信息数据被泄露的风险。

　（三）现有的政府法律体系对消费者个人信息保护规定不具体、权责边界不明晰，很难发挥出切实保护消费者个人信息的效力。再加上电子商务行业忽视了对电商平台的自我约束，导致非法收集、过度收集、无法注销、信息泄露屡屡发

　生、愈演愈烈。使消费者的个人数据面临各种安全风险，也阻碍了电子商务行业的快速发展。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料，而有些经营商并不能很好的为消费者身份保密，为了眼前的利益将消费者的个人信息非法操作侵犯网络消费者的隐私权。电子商务的交易离不开网上支付的，我国现行法律在规范网络安全这方面还很欠缺，很可能导致消费者个人财产的损失。

　（四）现在多数网店是“无开办资金、无固定经营场所、无固定从业人员”的“三无店。在交易过程中消费者对经销商不能全面的了解,这就导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现。电子商务交易中，一旦发生纠纷,消费者举证比较困难。在交易的过程中交易双方一般通过聊天工具虚拟空间进行问价砍价，一旦出现发现侵权行为被追查时,往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据。

　基于网络匿名性和虚拟性的特点，电子商务中,消费者发现上当受骗或对货物有争议时往往出现经营者邮件不回、电话难打、或迟迟没有解决问题的实质性答复等现象。面对复杂的求偿过程、昂贵的诉讼费用，大部分消费者最后会选择放弃,消费者的权益受损，由此滋生了某些经营者的不法行为。

　网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快,如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的日程。立法内容应当考虑以下几点:

　（一）规定经营者的义务; (1) 收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可及当事人同意后才可以进行收集; (2)个人信息的使用必须安全; (3)

　规定侵犯网络隐私权的法律责任;(4)制定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。因为，在网络环境下，若销售者对其身份信息披露不全或虚构身份信息，购买者则很难辨认或无法判断销售者的真实身份。法律上都应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济，也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有:低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

　（二）虚拟广告的监管 对网络虚假广告的监管有如下建议: (1)加强对经营者身份的审核与公布; (2) 明确 ISP 与 ICP 的责任; (3) 明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任; (4)完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。

　（三）数字化商品的退货问题 网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新问题。我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟 2000 年 10 月 31 日生效的《消费者保护(远程销售)规则》:“供应商必须自消费者向其发出订单的 30 天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满 30 天内。”该规则同时规定"消费者有权在最少 7 个工作日内撤销任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤销契约中,消费者承担的费用仅限于返还货物的直接.费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同;后者可以确保消费者的退货权的实现，同时保障经营者的合法权益。

　（四）保障网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交

　易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z 条例》(RegulationZ) 就规定:“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险;对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制定电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容,采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。

　消费者在网上交易时，一定要事先了解商品的各项标准是否符合条例要求:首先要了解基本的消费性能，如对食品应了解食品的成份、重量、容量、热量、有害物质含量，是否有禁用物质等方面的信息。注意有效和安全使用的原则和条件，如商品的有效期限、质量标准以及有效期满后的注意事项等。制造商和经销商的地址是重要的信息，一旦将来出现质量问题，消费者协会或工商行政管理部门可根据其信息联系生产者或销售商，维护消费者的合法权益，对必须附有商品证明书的商品应明确了解证明书的内容，进一步了解商品是否会满足自己的消费需求以及相关的使用信息等。在商品价格上要具备一般的常识，看所要购买的商品是否在合理价格范围内以及是否有质量合格证来确保所购买商品的质量。购买商品一定要慎重，但万一上了当，也不要急。如果发现所买商品是冒牌货，可以向厂家索赔，要求退款，如果厂家未尽快作出满意的答复，可以进一步投诉，要求退货和赔偿您在这段时间的物质损失。如果消费者协会调解不成功，消费者还可以到相关行政部门进行申诉，或直接到法院进行民事诉讼。

　保护网络消费权益是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以达到全面的保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者保护权益体系。

　文献来源：《在线交易法律规则研究报告》

　 《互联网上的侵权问题研究》

　 《电子交易与支付》

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