客服会议服务内容及要求（2022年）

下面是小编为大家整理的客服会议服务内容及要求（2022年）,供大家参考。

　

　客服会议服务的内容及要求

　一、设置总服务台或服务窗口，提供咨询、服务受理、投诉接待、引导、报刊收发服务。要求服务员做到服务规范、及时、礼貌、热情、文明，有效投诉率≤5‰，投诉处理率≥95%，投诉处理回访率≥95%，满意率≥95%。

　二、接待服务 (一) 遵循公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准的原则。

　(二) 接待人员应仪容仪表端庄，衣着整洁、端庄，文明、热情回答咨询，确保 100%答复率。

　(三) 对指定接待项目做好秩序维护、指示标牌、会场布置，分级制定贵宾接待服务方案。

　三、前厅服务 前厅服务人员应注意维护前厅的整洁、有序和安全，为外来人员提供办事指南、接待及周边交通等咨询服务。

　四、报修服务 及时受理各类报修，并在规定的时间内到场处理。小修项目一般应当天完成，大修项目尽快完成，部分特殊项目的维修另有响应、维修时间要求的，以特殊项目的要求为准。遇特殊情况，一时不能修复的，应耐心说明原因，并明确修复时间。

　 五、收发服务 (四) 报刊杂志和挂号信、包裹、汇款单等均应正确分理、及

　时送达，并进行分发、签收登记。

　(五) 特殊邮件如特快专递、电报应在收到邮件后的一小时内送达。收件人因故不能按时接收的应做好相关记录。

　(六) 收件人迁离本物业后，应提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知收件人领取。对无法联系收件人的邮件，要按照相关程序，及时退回邮局。

　六、会议服务 (一) 做好会标定制、会场布置、鲜花定制、音响调节、空调调节、茶水、毛巾服务等配合服务（会标、鲜花费用不包含在投标报价中）。

　(二) 提供会议室、接待室所有会议服务，管理大楼十五楼会议设备。

　(三) 做好儿童剧场重大及特殊演出活动期间的客服工作，物业服务单位每季度须提供不低于 8 人次，每人次 8 小时的客服加班服务（不含管理人员），加班费用须列入投标报价中。

　七、顾客满意 (一) 积极开展意见征询工作。征询项目应包括：会议服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护服务等方面。

　(二) 可采取电话联系、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活动、联系函、服务满意度测评等多种形式，主动征求意见。

　(三) 意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进

　行回访、登记。

　八、投诉处理 (一) 物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理，并在一个工作日内将处理结果回复投诉者，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的投诉，应向投诉者道歉并及时纠正；属于无效投诉的应耐心做好解释工作。物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应及时报上级主管部门处理。

　(二) 投诉者直接向上级主管部门的投诉，或者上级部门转送来的投诉，应尽快查明事实，确认证据，分清责任，并如实反映情况或上报书面材料。

　(三) 向公安机关的投诉，应积极协助公安部门处理。

　(四) 涉及依法裁决的投诉，应严格按照按法律程序处理。

　(五) 受理、处置各类投诉应做好记录，并妥善保存。

　九、档案管理 （一）做好项目及各部门档案资料的收集与分类。

　（二）建立健全档案管理工作的相关制度。

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